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| 롯데백화점 매장에서 한 고객이 ‘로사’로 상품을 검색하고 있다.(사진제공=롯데백화점) |
최저임금 인상으로 애를 먹는 유통업계가 고객 만족(CS)과 마케팅 업무에 ‘챗봇’을 적극 도입하고 나섰다.
인공지능(AI) 대화형 프로그램을 뜻하는 챗봇은 제대로만 활용하면 24시간 일대일로 고객 응대 서비스를 제공, 인건비와 마케팅비용을 줄일 수 있기 때문이다.
신세계백화점은 이미 지난해 봄부터 챗봇 ‘S마인드’를 도입했다. S마인드는 소비자 구매 정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공한다. 관계사인 신세계몰도 지난 4월 1:1 소비자 상담 챗봇을 본격 도입했다.
롯데백화점도 지난해 12월 AI 쇼핑 가이드 챗봇 ‘로사(LOSA·LOTTE SHOPPING Advisor)’를 선보였다. IBM AI 왓슨 솔루션을 기반으로 한 로사는 온·오프라인 경계 없이 음성대화 및 채팅을 통해 쌓은 빅데이터를 기반으로 고객에게 맞춤형 상품을 제안한다.
롯데그룹은 향후 ‘로사’를 그룹 전체 CS업무에 확대 적용한다는 계획을 세우고 있다. 로사는 ‘딥러닝 추천 엔진’을 사용해 소비자의 특징을 분석하고 머신러닝 시스템을 통해 데이터를 축적하고 분석할 수 있어 노하우가 축적되면 CS업무에 큰 도움을 줄 것으로 그룹 측은 기대하고 있다.
11번가도 지난해 11월 생필품과 식음료 상품에 최적화된 자동 검색과 추천을 돕는 인공지능(AI) 대화형 커머스 서비스 ‘마트챗봇’을 출시했다. 앞서 같은 해 3월 디지털 카테고리 상품을 추천하는 ‘디지털챗봇’을 출시했던 11번가는 향후 각 카테고리별 전문 챗봇 서비스를 제공할 계획이다. 인터파크도 AI 기반의 챗봇 ‘톡집사’를 운영 중이며 식품전문몰 동원몰도 챗봇 ‘푸디’를 선보였다.
소비자 상담이 많은 홈쇼핑업체도 챗봇 도입에 적극적이다. NS홈쇼핑은 지난 9일 경기 성남 판교 본사에서 KT와 ‘미래 지향적 인공지능 컨텍센터’ 구축을 위한 업무 협약식을 가졌다. 이번 협약을 통해 NS홈쇼핑은 컨텍센터에 인공지능을 적용해 챗봇을 사용한 상담 서비스와 상담 데이터 분석, 고객 만족도 및 감성 분석 등 실시간 정보 분석이 가능한 컨텍센터를 구축할 계획이다.
챗봇을 도입한 결과 실제 업무효율도 향상됐다.
신세계몰의 경우 1:1 소비자 상담 챗봇을 본격 도입한 후 한달여 만에 챗봇이 처리하는 하루 문의 건수가 평균 3000건을 넘었다고 밝혔다. 반면 전화를 통한 문의 건수는 하루 평균 9.5% 감소했으며, 이메일 상담은 32.4% 줄어들었다.
신세계백화점도 지난해 11월의 경우 챗봇 S마인드가 제공한 정보를 통해 실제 구매까지 이어진 ‘응답률’은 60%에 육박했다. 기존 종이 인쇄물을 통한 응답률보다 12%포인트 높은 수준이었다.
하지만 챗봇이 인건비 절감을 넘어 실질적인 고객만족을 달성하기 위해서는 해결해야 할 과제도 적지 않다는 지적이다. 우선 인공지능 기술 수준을 높여야 하고 개인정보 보호 등이 해결돼야 한다는 것이다.
국회입법조사처 정준화 조사관은 “안정적인 챗봇 이용 환경을 위해 검색 엔진의 중립성 확보 및 검색조작(어뷰징) 차단 조치 마련, 아동·청소년에게 부적절한 정보전달 방지 등의 조치도 필요하다”며 “기업들이 단순히 경비정감과 기술적인 문제로만 접근할 것이 아니라 사회·경제적 영향력까지 고려하는 균형 있고 종합적인 접근이 필요하다”고 지적했다.
이원배 기자 lwb21@viva100.com
