[비바100] “안녕하세요 고객님”, 이제 상담은 AI와 하세요

(사진출처=게티이미지)

 

고객센터에 전화를 걸면 인공지능(AI) 상담원이 우리를 맞이하는 모습이 이제는 낯설지 않다. AI 전문기술을 보유한 기업들은 일찌감치 AI 고객센터 활용이 가져오는 업무 효율성과 경쟁력을 주목해 더욱 앞선 AI 고객센터 서비스 기술을 선보이기 시작했다. 언택트 시대를 맞아 비대면 접촉 서비스 및 근무에 대한 수요 증가와 함께 AI 고객센터에 대한 관심은 더욱 높아지고 있다.

 

 

◇고객의 감정과 상황까지 파악한다

 

셀비 AI 컨택센터. (사진제공=셀바스AI)

 

셀바스AI가 공개한 AI 고객센터 ‘셀비 에이아이 컨택센터(Selvy AI for Contact Center)’는 홈쇼핑 등 유통, e-커머스에 특화된 맞춤형 AI 고객센터다. 음성을 이용해 고객들의 제품 주문, 결제, 배송, 환불 등에 대한 주요 질의 대응이 가능하다.

특화된 부문 이외에도 보험, 은행 등 완전 판매 여부 확인을 위한 아웃바운드 전화 업무를 자동화할 수 있으며, 대화의 의미뿐만 아니라 감정까지 인식하는 자연어 처리 기술을 활용해 고객의 감정과 상황에 맞게 더 적절하게 응답할 수 있도록 고안됐다.

‘셀비 에이아이 컨택센터’ 홈페이지 내에서는 ‘인공지능 상담사 셀비’가 홈쇼핑 주문, 반품, 환불 절차와 관련해 고객과 직접 대화하며 본인 및 주문 확인 등을 통해 자연스러운 목소리로 매끄럽게 상담을 진행하는 것을 영상으로도 확인할 수 있다.

‘셀비 에이아이 컨택센터’의 가장 눈에 띄는 점은 기본 대화형 AI 상담 기능을 기본으로 두고 고객사 비즈니스 상황에 맞게 특화된 기능을 선택적으로 추가해 통합적인 관리가 가능하다는 점이다. 이에 따라 주문, 반품, 불안전판매 모니터링, 본인인증 등 각 사업 분야에 필요한 기능을 골라 자사 맞춤형 AI 고객센터를 구축할 수 있다.

또한, 인공지능 상담사 셀비가 보험상품 가입 확인, 본인 및 개인정보, 약관 안내 등을 음성으로 안내하며 응답자의 답변에 따라 대화 형식으로 자연스럽게 상담을 진행하는 샘플 프로그램도 직접 체험할 수 있다. 해당 솔루션은 모든 기업이 동일한 AI 상담사 목소리를 갖는 것이 아닌, 사람처럼 자연스럽고 감정표현이 가능하면서 각자 브랜드의 이미지에 맞는 차별화된 브랜드 목소리를 만들어 적용할 수 있다.


◇인바운드는 물론 환자 관리까지

 

클로바 AI 고객센터 솔루션.(사진제공=네이버)

 

네이버 역시 AI 고객센터 사업에 적극적으로 뛰어들고 있다. 네이버의 ‘클로바 AI 고객센터 솔루션’ 또한 자연어처리, 음성인식 및 텍스트 분석 등의 기술을 집약적으로 활용해 음성을 기반으로 한 고객 문의 응대를 지원하고 있다.

클로바 AI 고객센터 솔루션은 AiCall, HappyCall, CareCall로 나뉜다. AiCall은 예약, 요청업무 처리 등을 담당하는 서비스로, 24시간 고객 문의 응대가 가능하고, 조사, 판매 등 인바운드·아웃바운드 전화 업무 전반을 제공한다. HappyCall은 금융 상품에 특화된 서비스로 보험, 금융상품 등의 완전 판매 확인 전화, 고객만족도 조사, 고객 답변 수집에 특화된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

CareCall 서비스는 일반적인 진료 예약부터 특수한 의료 상황의 환자 관리까지 가능하고, 병원 및 보건 등 공공 서비스에 특화된 전화 서비스를 제공하다. 이 외에도 다양한 산업 분야의 특수성과 필요에 맞춘 새로운 고객 센터 솔루션을 제공할 수 있다는 점이 클로바 AI 고객센터의 가장 큰 장점이다.

 

◇휴대폰 각종 고객 민원도 ‘OK’

 

말로 하는 AI 상담 서비스 ‘보이스봇’.(사진제공=SK텔레콤)

 

SK텔레콤도 고객센터 상담 서비스에 AI 보이스봇(Voicebot)을 도입해 고객 편의성 확대에 나섰다.

보이스봇(Voicebot) 서비스인 ‘말로 하는 AI 상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 보이스봇이 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움 없이 문의 내용을 말하면 AI인 ‘누구(NUGU)’의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 고객이 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결해준다.

AI 보이스봇은 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여개의 고객센터 상담 서비스를 제공할 수 있는 수준까지 도달했다.

또한 SK텔레콤은 AI 대화 기술(NUGU Interactive)을 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에 12월부터 적용할 계획이다.

그동안 상담사가 일일이 고객에게 전화해 안내하고 고객 질문에 답변하던 업무를 AI 로봇으로 대체해 고객센터 상담 업무 효율을 크게 높일 것으로 기대된다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김해 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것”이라며 “이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것”이라고 말했다. 

 

송영두 기자 songzio@viva100.com