[비바100] ‘빠른~빠른’ LTE급 배송전쟁… 소비자 만족도는?

최근 유통업계가 온·오프라인을 불문하고 배송서비스 강화에 나서고 있다. 당일배송부터 2시간 내 배송까지 속도전 경쟁과 더불어 자사 배송인력망을 구축하는 등 소비자 만족도를 높이기 위해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 

 

이처럼 유통업계가 배송경쟁에 적극적으로 나서는 까닭은 배송서비스에 대한 만족도가 전체 고객 만족도를 좌우하기 때문이다. 실제로 소비자 10명 중 9명은 동일 제품일 경우 무료배송인 제품을 선택한다고 답변했다. 소비자들의 택배 서비스 이용에 대한 인식을 마크로밀 엠브레인 트렌드모니터의 설문을 통해 알아봤다. 

 

 

 

◇ 우체국 택배 만족도 가장 높아

‘마크로밀 엠브레인’의 트렌드모니터가 전국 만 19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 ‘택배 서비스’에 대한 조사를 실시한 결과 소비자 대부분(99.7%)이 최근 3개월 동안 한 번쯤은 택배 물품을 수령한 경험이 있을 만큼 택배 서비스는 우리 일상생활 속 깊숙이 들어와 있었다.

소비자들이 최근 3개월 동안 택배 물품을 수령한 횟수는 평균 12.1회였다.

남성(10.6회)보다는 여성(13.5회)이 평소 택배 물품을 더 많이 받고 있었으며 30대의 택배 물품 수령 빈도가 다른 연령대(20대 10.7회, 30대 14.7회, 40대 12.3회, 50대 10.6회) 보다 높았다.

택배업체중 전반적인 만족도가 가장 높은 곳은 우체국 택배(93.8%)였으며, 다음으로 CJ대한통운(83.8%), 한진택배(71.9%), 현대택배(67.9%), 로젠택배(66.5%) 순이었다.

아울러 소비자들이 쇼핑을 할 때 ‘무료 배송’ 여부가 소비자들에게 끼치는 영향력이 상당한 것으로 나타났다.

택배 배송비와 관련한 인식조사 결과 전체 10명 중 9명(90.7%)이 동일한 제품이 있을 때 ‘무료 배송’ 위주로 제품을 선택하는 편이라고 응답했다.

원하는 제품을 결정한 후 어떤 쇼핑몰에서, 어떤 사업자에게 구입할지를 선택할 때 배송비가 발생하는지 여부가 중요한 판단 기준이 된다는 것이다.

이는 남성(86.6%)보다 여성(94.8%)에게 더욱 중요한 고려사항이었다.

또한 택배 서비스를 평소 많이 이용할 수록(이용빈도 매우 자주 94.5%, 자주 91.1%, 가끔/드물게 86.3%) 무료 배송 여부를 많이 살피는 모습도 엿볼 수 있었다. 또 응답자의 절반 이상(52.8%)은 항상 배송비가 없는 방식으로 물건을 구매한다고도 밝혔다.

배송비가 발생하지 않게끔 쇼핑을 하는 경향은 여성(58.6%)과 20대(60%)에게서 뚜렷했다.

배송비 때문에 제품을 더 많이 구매하거나, 아예 구입을 포기하는 경우도 상당히 많았다. 전체 73.5%가 배송비를 아끼기 위해 처음 계획한 것보다 더 많은 제품을 구매한 경험을 가지고 있었으며, 배송비가 신경이 쓰여서 제품 구매를 포기한 경험이 있다는 응답자도 절반(56.9%)이 넘었다. 

 

 

 

◇ 절반 이상 배송 문제 경험… ‘배송 지연’ 불만 가장 커

택배 물품 수령 시 응답자의 절반 이상(54.8%)은 ‘배송 문제’를 겪은 경험이 있는 것으로 나타났다.

가장 많이 꼽는 문제점은 배송 지연(40.2%, 중복응답)이었으며, 물품을 직접 수령 받지 못했거나(14.3%), 물품 훼손 및 파손을 경험한(11.6%) 경우도 적지 않았다. 배송기사와의 마찰(7.5%)도 일부 존재했다.

택배로 물품을 10번 받았을 때 배송 문제가 발생하는 빈도는 1~2번 정도(90.8%)였다. 또 택배 물품을 직접 수령할 때 불안감을 느꼈다는 응답도 13.9%에 달했다.

남성(8.6%)보다는 여성(19.3%)이 상대적으로 불안감을 많이 느꼈으며, 택배서비스를 자주 이용할수록(매우 자주 20.9%, 자주 11.8%, 가끔/드물게 11.1%) 불안감을 보다 많이 느끼는 모습도 엿볼 수 있었다.

전반적으로 소비자들이 택배 서비스를 이용할 때 가장 불편하다고 느끼는 점은 부재 시에 수령이 번거롭다는 점(47.3%, 중복응답)인 것으로 조사됐다.

특히 여성(50.4%)과 1인 가구(54%) 응답자가 불편함을 많이 느꼈다. 또한 물품 도착 예정시간을 확인하기 어렵다(43.2%)는 불만도 컸으며 배송 지연(42.7%)과 반품 절차(40.9%)에서도 불편함을 많이 느끼는 모습이었다.

한편 택배 서비스 가격에 대해서는 저렴하지 않다는 의견이 보다 우세한 것으로 보여졌다. 현재 택배 서비스 가격이 지나치게 저렴하다는 의견에 동의하는 소비자(22.7%)보다 동의하지 않는 소비자(50.4%)가 훨씬 많았다. 경쟁이 치열한 택배시장에서 개별업체들의 가격 인상이 쉽지 않을 것임을 짐작케 한다.

다만 택배기사의 처우개선에 대해서는 대부분 그 필요성에 공감하는 모습이었다. 응답자의 89.2%가 택배기사에 대한 처우를 개선할 필요가 있다는 데 동의했으며 이에 대한 비동의 의견은 4.3%에 불과했다.

박효주 기자 hj0308@viva100.com