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리브랜딩 1주년 맞은 전세계 2위 온라인 여행사 트립닷컴 CEO 제인 순 “원스톱, 고객 중심, 기술 집약”

2016년 스카이스캐너 인수한 씨트립의 글로벌 브랜드 트립닷컴, CEO 제인 순(Jane Sun)이 전하는 차별화 전략, 원스톱·고객중심·빅데이터 및 AR 등 기술 집약

입력 2018-10-10 15:19 | 신문게재 2018-10-11 22면

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10일 중구 웨스턴 조선호텔에서 열린 트립닷컴 리브랜딩 1주년 기자간담회에 참석한 씨트립그룹 CEO 제인 순(사진제공=트립닷컴)

 

“원스톱 여행 플랫폼, 고객 중심 서비스, 기술적 강점.”

10일 아시아 최대, 전세계 2위 온라인 여행사 트립닷컴이 서울 중구 웨스턴조선호텔에서 리브랜딩 1주년을 맞아 기자간담회를 개최했다. 이를 위해 내한한 씨트립 그룹 제인 순 CEO는 트립닷컴 차별화 전략으로 세 가지를 꼽았다.

2016년 최저가·특가 항공권 검색 서비스 스카이스캐너를 인수한 나스닥 상장사 씨트립의 글로벌 브랜드 트립닷컴은 전 세계 200여 국가를 아우르는 네트워크로 호텔, 항공권, 기차표, 렌터카, 액티비티 등을 한번에 처리하고 있다. 전 세계 15개국 17개 언어로 120만개 이상의 호텔파트너, 5000여 도시를 잇는 항공서비스를 보유 중인 여행기업으로 애플리케이션 누적 다운로드 수 23억건, 회원 수 3억여명에 이른다.  

 

[트립닷컴] 기자간담회 _01
10일 중구 웨스턴 조선호텔에서 열린 트립닷컴 리브랜딩 1주년 기자간담회에 참석한 씨트립그룹 CEO 제인 순(사진제공=트립닷컴)

제인 순 CEO는 “호텔만 혹은 항공과 호텔에 국한되는 여타 기업과 달리 트립닷컴은 항공·호텔·렌터카·픽업·액티비티 등을 서비스하는 원스톱 여행 플랫폼”을 첫 번째 차별화 전략으로 꼽으며 “결혼, 다이빙, 스키, 크루즈 등 중국에만 60가지가 넘는 여행상품을 제공 중”이라고 전했다.



이는 고객 중심이라는 두 번째 차별점과도 일맥상통한다. “각종 액티비티 서비스 개발 및 제공은 고객 니즈에 따른다. 어떤 상품을 어떤 규모로 서비스할 것인지는 오롯이 고객 수요에 달렸다”고 설명했다.

24시간 한국 고객센터를 오픈한 것도 ‘고객 중심’ 서비스의 일환이다. 순 CEO는 “한국어를 모국어로 하는 콜센터 직원들이 대기시간 없이 바로바로 대응할 수 있는 강점이 있다”며 “고객문의 중 80%를 20초 내에 응대할 수 있도록 했다”고 부연했다.

원스톱 여행 플랫폼과 고객 중심 서비스가 가능한 데는 ‘기술적 강점’ ‘현지와의 연계’ 등의 차별화 전략이 있다. 

 

순 CEO는 “씨트립 전체 3만 7000명 임직원 중 엔지니어링 인력만 6500명에 이른다. 빅데이터, AR분석, 스크리닝 등을 통해 고객 니즈를 정확하게 파악해 최적의 가격에 최적의 상품을 찾아낼 수 있다. 이를 바탕으로 여행상품 기획, 효율적인 매칭서비스가 가능해진다”고 설명했다.


이어 “이 데이터들은 현지 파트너인 항공사, 호텔, 전통적인 여행사, 렌터카업체, 액티비티 업체, 픽업 서비스를 위한 기사 그룹 등에 전달된다”며 “예를 들어 가족 여행을 주로 하는 고객에게는 소형차보다는 패밀리카를, 소득 수준이 높지 않은 실리주의 젊은 커플에게는 럭셔리카가 아닌 컴팩트카를 제안할 수 있도록 현지 렌터카업체에 인사이트를 제공한다”고 덧붙였다. 

 

씨트립 제인 순
10일 중구 웨스턴 조선호텔에서 열린 트립닷컴 리브랜딩 1주년 기자간담회에 참석한 씨트립그룹 CEO 제인 순(사진제공=트립닷컴)

 

“씨트립이 여러 상품을 출시할 수 있는 건 전세계 현지 파트너 덕분입니다. 씨트립 혼자서는 할 수 없어요. 트립닷컴은 신규 브랜드로서 혁신적으로, 민첩하게 움직이며 서비스할 수 있습니다. 기존 관행에 발목 잡히지 않고 기존에 없던 차별화 서비스가 가능하죠.”

이렇게 전한 순 CEO는 “예를 들어 해외 사용 가능한 신용카드가 아니라 현지에서 간편하게 결제할 수 있는 네이버페이 등을 적극 활용하는 방식”이라고 덧붙이기도 했다.

“한국에서 트립닷컴의 점유율은 매년 세 자리 수만큼 성장하고 있지만 전체 점유율은 여전히 한 자리 수입니다. 이는 반대로 성장 잠재력이 높다는 판단입니다. 이를 위한 차별화 전략은 트립닷컴이라는 사명에 녹아 있습니다. 닷컴의 컴은 고객, 커스터머(Customer)를 상징해요. 그리고 여행을 뜻하는 트립(Trip), 청렴(Integrity), 고객 존중(Respect) 그리고 파트너(Partner)입니다.”

허미선 기자 hurlkie@viva100.com

 

 

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