카카오뱅크의 상담채널은 전화, 챗봇, 카톡, 일대일(이 메일) 등 총 4가지다. 카카오뱅크는 카카오톡 고객 상담 채널을 기존에는 오전 9시부터 오후 10시까지 운영해왔으며, 이용자의 53%는 카톡, 챗봇, 이메일로 궁금한 점을 해소해왔다.
카카오뱅크는 고객 데이터를 분석해 전화상담 시간을 바꿨다. 전화상담이 평일에 집중적으로 몰리는 점에 주목해 전화상담 시간을 오전 9시~오후 10시에서 오전 8시부터 오후 7시까지로 바꿨다.
카카오뱅크 관계자는 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 비대면 상담채널의 중요도가 올랐다”며 “고객이 많이 이용하는 시간대에 전화상담을 집중하고, 나머지는 24시간 이용할 수 있도록 했다”고 설명했다.
이은혜 기자 chesed71@viva100.com