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[카드뉴스] 손님은 왕이 아니다… ② 내 직원부터 지켜라

입력 2017-06-23 07:00

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끊임없는 고객 갑질 논란에, 고객보다는 직원을 먼저 생각해 도리어 환호를 얻는 기업이 있습니다.

미국에 약 100개의 지점을 갖고 있는 대형 식료품 체인점 웨그먼스 푸드마켓은 ‘직원 우선’의 기업문화를 갖고 있습니다.

‘Employees First, Customers Second(직원 먼저, 고객은 그 다음)’
웨그먼스의 CEO 대니 웨그먼이 주창하는 말입니다.

“고객에게 최고의 서비스를 제공하려면, 직원부터 최고 수준으로 대우해 주어야 한다”

웨그먼스는 업계 평균보다 25% 많은 급여를 주고, ‘정리해고는 없다’는 원칙을 지키고 있다고 하는데요. 2012년 뉴욕의 한 매장이 문을 닫았을 때도, 웨그먼스는 어느 누구도 해고하지 않았습니다. 2주 만에 모든 직원을 다른 매장으로 배치했죠.

웨그먼스는 ‘매뉴얼에 얽매이지 말라’고 조언합니다. 그 때 그 때 종업원 판단에 따라 행동할 때 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 믿기 때문입니다.

‘고객제일주의’ 일본도 서비스 거품을 빼기로 했습니다. 최대 택배업체 야마토운수가 배달시간 지정 서비스를 일부 없애고 10월엔 개인용 배송요금을 27년 만에 인상키로 했습니다. 택배운전사의 처우를 개선하려는 겁니다.

전 세계에서 ‘고객서비스’로 칠 때, 둘째가라면 서러울 일본에서도 더 이상 손님은 왕이 아닙니다. 과잉서비스 경쟁을 접고 현실적인 대응을 준비하는 겁니다.

야마토운수의 결정은 남다른 의미를 지닙니다. 창립 시부터 ‘고객서비스가 최우선’이라는 이념으로 골프택배, 쿨택배, 지정시간대 배달 등을 개발하며 일본 서비스 분야의 질을 향상시켜왔기 때문이죠.

일본 소비자는 그동안 과도할 정도의 서비스가 당연하다고 생각했습니다. 지금은 과잉서비스가 준 ‘장시간의 고된 노동’을 교훈으로 삼고, 사회구조를 다시 바로 잡아야한다고 생각하는 기업이 늘고 있습니다.

서비스를 제공하는 사람도, 그 어디선가에는 손님입니다. ‘나는 왕’이라 부르짖는 사람도, 언제 어디서 서비스 제공자가 될지 모릅니다.

易地思之
나도 언제든 상대의 위치에 놓일 수 있습니다. 어느 위치에 있는 사람이든 사람 귀한 줄 아는
회사가, 사회가 되기를 바랍니다.

박민지 기자 pmj@viva100.com 

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