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[원 클릭 시사] 1:10:100의 법칙

입력 2022-06-30 14:05 | 신문게재 2022-07-01 19면

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세계 최고 품질력을 자랑 하는 삼성전자에게도 흑 역사가 존재한다. 1995년 이건희 회장 지시로 구미공장에서 치러진 ‘애니콜 화형식’이다.

이날 삼성전자는 임직원들이 지켜보는 가운데 10만 여대의 불량 휴대전화를 불태우며 ‘초일류 품질’이라는 목표 의식을 다시 한번 되새겼다. 최고 품질이 아니면 살아남을 수 없다는 절박한 메시지를 공유한 것이다.

많은 기업들이 제품이나 서비스에 문제가 생겨 큰 손실이 우려될 때 그 순간을 모면하려 문제를 숨기는데 급급해 한다. 이럴 때 회자되는 게 ‘1:10:100의 법칙’이다. 제품 불량이 생길 때 즉시 고치면 원가 1이 들지만, 책임이 두려워 사실을 숨기면 원가 10이 들지만, 나중에 들통이 나 소비자들의 불만이 쌓이면 원가 100이 들게 된다는 것이다.

위기에 처했을 때 기업들이 어떻게 초기 대응을 해야 하는 지를 일깨워 주는 법칙이다. 제품이나 서비스 결함 시 발동하는 ‘리콜’ 제도도 이에 연관된다. 예전에는 제품의 하자를 숨기는데 급급하다 강제 리콜이라는 철퇴를 맞았지만 요즘은 자발적 리콜을 통해 오히려 기업의 책임감을 확인하는 유용한 수단으로 활용되고 있다.

 

조진래 기자 jjr2015@viva100.com

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