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[비바100] '은행권 디지털 전환' 최전방서 활약하는 AI

[트렌드] 챗봇이 상담 맡고 AI뱅커가 브리핑

입력 2022-08-17 07:00 | 신문게재 2022-08-17 13면

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(사진출처=게티이미지)
 

은행권에서 디지털전환이 가속화되면서 인공지능(AI) 기술이 곳곳에서 활용되고 있다. 단순 반복적인 업무를 대신하며 직원들의 업무 효율성을 높여줄 뿐만 아니라, 고객과의 접점에서 빠른 지원이 가능케 하는 것에도 AI 기술이 활용된다. 은행권 디지털전환의 최전방에서 활약하고 있는 AI를 만나보자.

 

 

◇ KB국민은행 챗봇 ‘비비’

 

국민은행 AI 챗봇
KB국민은행의 AI 챗봇 ‘비비’(왼쪽)와 ‘콜리’ (사진=KB국민은행)

 

KB국민은행이 지난 1일 도입한 ‘기업여신 자동심사 지원시스템’(Bics: Big data CSS)은 AI 기술이 적용된 머신러닝 모형을 기반으로 한다. 재무정보, 대안정보를 포함한 각종 비재무정보를 활용해 신용리스크가 낮은 여신에 대한 시스템 판정 결과를 기업여신 담당자에게 제공한다. 이 시스템을 도입하면서 영업점 여신담당자들은 기업 개요 및 주요 재무 현황에 대한 분석 평가의견 등이 반영된, AI가 작성한 자동심사 보고서를 받아 볼 수 있게 됐다.

 

KB국민은행 관계자는 “업무 시간이 단축되고 보다 정교한 여신 평가를 할 수 있게 됐다”고 말했다.

고객과의 접점에서는 AI 챗봇들이 활용되고 있다. KB스타뱅킹 앱에서는 챗봇 ‘비비’가 손님을 맞는다. 지난해 3월부터 적용된 ‘비비’는 고객이 ‘대출 받을 때 필요한 서류가 뭐야?’와 같은 문장으로 검색하면 대출 종류별 필요한 기본 서류를 안내한다.

직원들의 인사에도 AI가 활용된다. ‘AI 알고리즘 기반 인사시스템’을 활용해 영업점 직원, 점포장, 지역본부장 배치, 지역간 이동 등 직원 정기 인사이동을 실시하고 있다.

또한 보이스·메신저 피싱사기 피해를 막기 위해 이상금융거래 탐지시스템에 적용된 AI 기술의 고도화도 진행했다. KB국민은행 관계자는 “최근 3개월(4~6월)간 일평균 약 8~9건의 사기 의심거래를 탐지해 동기간 동안 약 800건의 부정이체를 차단하고 약 95억 원의 고객자산을 보호했다”고 설명했다.


◇ 신한은행 챗봇 ‘오로라’

 

신한은행 AI 은행원(사진발송)
신한은행 디지털 데스크에서 활용중인 AI 은행원의 모습 (사진=신한은행)

 

신한은행에는 AI 챗봇 ‘오로라’가 있다. 지난 2018년에 출시된 ‘오로라’는 신한 쏠(SOL)의 고객 상담 서비스이다. 지난 2월 고도화 작업을 통해 고객정보를 기반으로 단순 문의뿐만 아니라 고객의 연령과 상품 가입이력, 관심상품 등을 파악하고 맞춤형 상담을 진행하고 있다. 오는 9월 시행을 앞둔 ‘안심전환대출’의 고객 상담과 대출접수에도 ‘오로라’가 활용될 예정이다.

또한 지난해 9월 대고객 업무를 선보인 AI 은행원은 영상 합성과 음성인식 기술을 활용해 고객 맞이 인사, 메뉴검색의 단순 안내 서비스에서부터 계좌 조회, 이체 등 간단한 금융서비스, 예·적금 통장 개설, 신용대출 신청까지 총 40여개 업무로 확대해 화상상담창구인 디지털 데스크에 적용해왔다.

신한은행 관계자는 “특히 AI은행원을 활용한 디지털데스크 서비스는 다양한 금융업무가 가능해 고객이 기다릴 필요 없이 상담하거나, 복잡한 문제는 화상상담을 통해 해결할 수 있게 됐다”고 말했다.


◇ 하나은행, ‘AI 뱅커’로 금융 정보 브리핑

 

AI챗봇(최종1)
하나은행 AI 상담채널 ‘하이챗봇’ (사진=하나은행)

 

하나은행은 인공지능 상담채널 ‘하이챗봇’을 24시간 운영한다. 영업점이나 고객센터 이용이 어려운 시간에도 고객의 문의에 대응이 가능한 상담채널로, 단순 상담이 가능하다.

모바일 앱 ‘하나원큐’를 통해 금융시장, 환율전망 등 다양한 금융정보를 브리핑 해주는 ‘AI뱅커’도 도입했다. ‘AI뱅커’는 딥러닝(컴퓨터가 사람처럼 생각하고 배울 수 있도록 하는 기술) 기반으로 구현돼 말하는 입모양, 제스처, 표정 등이 실제 은행원이 설명해주는 듯한 느낌을 준다.

하나은행 관계자는 “AI뱅커 도입으로 금융시장 정보에 대해 고객의 이해도를 높이고, 모바일 기기에 익숙하지 않은 고령층 등 디지털 취약계층도 보다 쉽고 편리하게 금융 콘텐츠를 이용할 수 있게 됐다”고 말했다.

AI 음성기반으로 금융상담을 할 수 있는 AI콜봇은 전화문의에 대해 요청사항을 신속히 판단해 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무처리를 지원하는 음성봇 서비스이다.


◇ 우리은행, AI 고객 상담·직원 연수 활용

 

AI 뱅커 육성 업무협약
(사진=우리은행)

 

우리은행 고객센터에서는 상담 업무를 지원하고 효율화하기 위해 AI가 직접 고객과 통화하고 상담을 진행하는 AI 고객상담서비스(AI 상담봇, AI 챗봇)를 활용하고 있다. 고객이 전화상담시 AI 상담봇이 먼저 응대해 전담직원을 연결해주거나, 단순 업무는 직접 안내하는 ‘인바운드 상담’과 기존에 상담직원이 수행하던 시나리오 기반의 업무를 처리하는 ‘아웃바운드 상담’도 진행한다. 특히 아웃바운드 상담은 해피콜, 연체지원, 고객만족도 설문 등 하루 1만콜 이상을 처리하고 있다. AI 챗봇은 고객정보를 기반으로 맞춤형 답변 등 개인화된 서비스를 제공한다.

지난해 8월에는 AI 기반 시장예측시스템을 오픈했다. AI를 활용해 금융시장 동향 분석으로 고객의 수익률을 제고하고 리스크 관리를 강화하고 있다. 또한 글로벌 펀드 23만개 상품을 분석, 평가 결과를 산정해 신규 대체 상품 발굴, 당행 판매 상품에 대한 사후관리 지원을 목표로 하고 있다.

또한 작년 10월부터 AI 뱅커를 대직원 대상의 연수프로그램(AI교수) 및 행내 방송(AI아나운서)에 활용중이다. AI 뱅커는 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성의 합성을 통해 가상의 은행원을 구현하는 것으로, AI 뱅커와 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 수행하게 된다.


◇ 금융당국, 금융권 AI 활성화 추진

 

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KB국민은행(왼쪽부터), 신한은행, 하나은행, 우리은행 (사진= 각 사 제공)

 

국내 주요 은행들의 AI활용에서 눈에 띄는 점은 챗봇과 AI 은행원(뱅커)들이 전면에 등장하기 시작했다는 점이다. 이는 글로벌 은행권 트렌드와도 크게 다르지 않은 흐름이다.

 

이상원 국제금융센터 글로벌은행부장은 “글로벌 은행권에서도 현재 AI가 가장 많이 활용되고 있는 분야가 챗봇인데 은행들이 디지털전환을 최우선 과제로 적극 추진하고 있는 흐름과 무관하지 않다”며 “디지털로 전환하는데 있어서 가장 중요한 것이 고객의 경험을 개선하고, 지점을 방문하지 않고도 고객이 보다 편리하고 빠르고 즉각적인 대응이 가능해야 하므로 활용도가 높은 것 같다”고 말했다.

다만 국내 은행권에서는 AI 성능을 향상하기 위한 양질의 데이터가 부족한 것이 문제점으로 지적된다. 금융연구원에 따르면 국내은행들을 대상으로 설문조사한 결과, 인공지능 개발 및 도입의 가장 큰 제약요인으로 데이터부족이 꼽혔다.

금융위원회는 최근 발표한 금융권 인공지능 활성화 방안에서 “금융 관련 충분한 양질의 금융 빅데이터 확보가 어려운 상황”이라고 밝혔다. 금융당국은 금융분야의 AI 활성화를 저해하는 요인으로 양질의 데이터 부족, 제도미비 등으로 분석하고, 양질의 빅데이터 확보 지원을 비롯해 AI 활용이 확대·정착될 수 있도록 지원할 방침이다.

김수환 기자 ksh@viva100.com

 

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