[비바100] 내 가게 스벅처럼 키우려면… 매뉴얼부터 만드세요

(사진출처=게티이미지)

국내 카페업계에서 스타벅스가 승승장구하는 이유에 관해서는 여러 분석이 있다. 그중 가장 유력한 요인중 하나가 메뉴별로 다양한 커스텀(손님이 원하는 대로 메뉴를 구성하는 것)이 가능하다는 점이다. 예컨대, 카페라테를 주문할 때 ‘디카페인 원두로 샷 추가해서 우유는 뜨겁게 데우고 바닐라 시럽을 추가’하는 식의 주문이 가능한 것이다.

더욱이 스타벅스는 이처럼 고객 맞춤 음료를 제공하면서도 어느 매장에 가나 맛이 같다. 서울 강남 한복판에서 먹는 카페라테와 제주 서귀포에서 먹는 카페라테의 맛이 거의 동일하다. 또한 직원들의 서비스도 대체로 한결같다. 즉 ‘맛과 서비스의 균일함’이 스타벅스의 대표적인 장점이라고 할 수 있다.이처럼 스타벅스가 고객의 요구에 제대로 응대하면서도 매장마다 같은 맛을 유지할 수 있는 비결은 바로 ‘매뉴얼’이 있기 때문이다.

프랜차이즈 창업 플랫폼 ‘마이프차’의 도움을 받아 매뉴얼의 필요성과 매뉴얼을 어떻게 만들고 관리하면 되는지 알아봤다.


◇매뉴얼은 한결같은 서비스를 위한 기본

스타벅스에는 음료 제조뿐만 아니라 주문 방식, 청소, 컴플레인에 대처하는 법 등 매장 운영 전반에 관한 매뉴얼이 존재한다. 비단 스타벅스뿐만 아니라 대부분의 대형 프랜차이즈 매장에선 매뉴얼을 만들어 매장에 배포한다. 손님들이 어느 매장을 찾아도 동일한 맛과 서비스를 제공받을 수 있게 하려는 것이다.

개인 카페에서도 매뉴얼은 필수다. 배달 앱 리뷰에서 가장 흔히 볼 수 있는 불만 중 하나는 ‘맛이 변했어요’, ‘저번보다 국물이 많아요’처럼 기존에 만족했던 것과는 다른 감상을 받은 경우다. 물론 동일한 메뉴를 제공했음에도 근거 없는 악플이 달리는 경우도 있지만, 기본적으로 ‘평소 하던 대로’ 혹은 ‘손맛’에 의지한 외식업은 위험 부담이 있다.


◇매뉴얼, 비용 절감의 일등 공신

매뉴얼을 제대로 만들고 적용하면 각종 비용을 절감할 수 있다. 문서화된 레시피가 있으면 항상 균일한 맛을 낼 수 있을 뿐만 아니라, 실패를 줄여 원자재 로스를 최소화할 수 있다. 또한 불필요하게 낭비되는 비품 등 부자재 구매 비용도 줄어든다. 가게에서 로스가 줄어든다는 말은 곧 생산성이 향상된다는 걸 의미한다. 매뉴얼대로 했는데 로스가 더 발생한다면 매뉴얼을 수정하면 된다.

더불어 매뉴얼은 인력관리에도 도움이 된다. 매뉴얼은 인력 관리를 할 때 직원의 경험과 상식에 의존하지 않고 누가 해도 같은 결과를 낼 수 있게 도와준다. 직원을 두고 일하는 경우에는 문서화된 ‘매뉴얼’이 꼭 있어야 한다. 그래야 인수인계도 수월할 뿐만 아니라 직원이 혼자 일하는 시간에도 안심할 수 있다. 또 1인 가게라 할지라도 사람은 실수하는 법이고, 작은 실수는 손님의 컴플레인으로 이어진다


◇사업 확장을 위해서도 매뉴얼은 필수

가게가 잘 되어 분점을 내려고 해도 매뉴얼은 반드시 필요하다. 자기 사업을 확장시키는 첫 단계가 바로 매뉴얼이기 때문이다. 한 곳에서 장사가 잘되는 가게가 다른 곳에 2호점을 낸다고 가정해보자. 손님들은 본점에서 먹은 것과 같은 맛의 음식을 원한다. 그러나 사람의 입맛이란 객관적이지 못하다. 특히 주변에 변수가 많으면 언제라도 의심할 준비가 되어있다. 이때 조금이라도 다른 맛을 제공한다면 가게의 명성에 큰 피해를 주게 된다. 기본 품질인 맛만 유지된다면 인테리어는 얼마든지 달라도 괜찮다. 음식과 음료의 맛, 직원의 서비스만큼은 동일하게 제공할 수 있도록 하기 위해서는 운영에 관한 매뉴얼과 레시피를 만들어 두고 점주뿐만 아니라 모든 직원이 최대한 따르도록 해야 한다.  

 

스타벅스가 국내에서 성공을 거둔 이유는 고객의 취향에 따른 맞춤 원료를 제공하면서도 동일한 품질을 유지할 수 있는 매뉴얼을 갖췄기 때문이다. 사진은 스타벅스 점포에서 음료를 만드는 모습(사진=SCK컴퍼니)

 

◇매뉴얼, 어떻게 만들고 활용할까

모든 점포는 이미 점주의 머릿속에 매뉴얼을 갖추고 있다. 음료나 음식을 제조할 때 필요한 레시피, 재고를 관리하고 정리하는 법, 오픈과 마감 때 해야 할 일, 화장실 청소 방법 등 다양한 노하우가 점주의 머릿속에 존재한다. 이걸 문서화해 정리해두면 매뉴얼이 된다. 점주의 머릿속에 있는 노하우를 문서로 정리해 두면 누가 언제 일하더라도 균일한 품질과 서비스를 제공할 수 있다. 매뉴얼 만들기란 이미 가게에서 하고 있는 것을 세세하고 꼼꼼하게 정리하는 작업인 셈이다.


◇매뉴얼 최대한 구체적이고 객관적인 언어로

매뉴얼은 잘 모르는 사람도 누구나 따라 할 수 있게 구체적인 언어로 자세하게 작성해야 한다. 예를 들어, 화장실 관리 매뉴얼이 다음과 같이 적혀있다고 가정해보자. ‘휴지통이 차면 비운다’, ‘거울이 더러우면 청소한다.’ 별문제가 없어 보이지만 휴지통에 휴지가 얼마나 차야 비워야 하는지, 거울이 더러운 기준은 무엇인지 명확하지가 않다. 그러니 꽉 눌러담지 않아 비닐의 절반도 안 찼는데 비워서 낭비를 했느니, 휴지로 대충 거울을 닦아냈느니 하는 점주의 불만이 나오는 것이다. ‘휴지통이 80% 이상 찬 것 같으면 휴지통 옆 도구를 이용해 휴지를 눌러놓고, 1시간 후 다시 가서 확인한다’, ‘거울에 물 자국이 보이면 전용 세정제와 부직포를 활용하여 물기가 남지 않도록 닦아낸다’ 이처럼 매뉴얼을 구체적으로 만들어 구비해 놓으면 매번 시간을 들여 직원들과 입씨름할 필요가 없어지고, 점주와 직원의 시간을 모두 절약할 수 있게 된다.


◇매뉴얼, 누구나 보기 쉽게, 편하게

매뉴얼을 다 만들었다면 직원들이 쉽게 확인할 수 있는 공간에 비치하거나 부착해두는 게 좋다. 화장실 청소 매뉴얼은 화장실에, 레시피 매뉴얼은 조리 공간에 두는 것이다. 특히 깜빡하기 쉬운 사항은 눈에 잘 띄게 부착해두도록 하자. 예를 들어 조리 마지막 단계에 들깨가루를 뿌려야 하는데 자꾸 잊어버린다면 포장대 위에 ‘들깨가루 넣기!’라고 써놓는 것이 좋다.

‘매뉴얼을 위한 매뉴얼’을 만드는 것도 한 방법이다. 매뉴얼을 간소화해서 체크리스트를 만들어 두고 직원들이 일하면서 빠진 게 없는지 하나씩 체크할 수 있게 하면 업무 누락을 막을 수 있고 매뉴얼이 점차 시스템화된다.

박자연 기자 naturepark127@viva100.com