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| 정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)이 11일 열린 온라인 기자간담회에서 발표하고 있다. (사진제공=LG유플러스) |
LG유플러스가 마케팅 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 ‘익시 프로덕션’을 통해 의미 있는 성과를 거뒀다. LG유플러스는 자체 개발 AI 기술 ‘익시’와 생성형 AI 버전 ‘익시젠’을 활용해 AX(AI 전환)를 실현하고 고객경험을 지속적으로 혁신할 계획이다.
11일 LG유플러스에 따르면 회사는 지난해 익시 기반 고객 분석 모형인 ‘타깃 인사이트’를 자체 개발했다. 기존에는 대상 설정부터 데이터 취합, 학습, 리포트 제작, 결과 해석까지 5개 단계에 걸쳐 고객을 분석하는데 최대 3개월이 걸렸다. 데이터처리언어(SQL)나 데이터 해석 역량이 부족한 사람은 고객 분석 자체가 어려웠다.
LG유플러스는 데이터 취합부터 리포트 제작까지 3단계에 AI를 적용해 분석을 자동화하고 정확도를 높였다. 이를 통해 분석 기간을 최대 3개월에서 2일로 줄였고 타깃팅 성과는 최대 5배까지 높였다. 향후에는 익시젠을 적용해 개발 역량이 없는 사람도 대화형으로 명령어를 입력해 고객 분석을 하도록 솔루션을 고도화해 나갈 계획이다.
또한, LG유플러스는 AI를 고객가치 혁신의 중요한 수단으로 활용해 마케팅 방식의 혁신에 집중하고 있다. 먼저, 타깃 인사이트 솔루션을 통해 선별한 고객에게 문자나 앱 푸시 등 메시지를 전달하는 방법에 AI를 적용했다.
대표적인 솔루션이 고객 특성별로 긍정적인 감정을 전달하는 메시지를 자동으로 추천하는 ‘AI 카피라이터’다. 지난 3개월간 AI 카피라이터를 시범 운영한 결과 메시지 제작 시간이 기존 대비 3분의 1로 단축됐으며, 고객에게 보낸 메시지의 URL 클릭률 등 고객 반응은 140% 증가했다. 최근 선보인 TV 광고도 일하는 방식을 AI 중심으로 혁신한 사례다. 100% AI를 활용해 제작 비용과 기간을 각각 40%, 70% 절감했다.
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| LG유플러스의 신규 브랜드 슬로건. (이미지제공=LG유플러스) |
LG유플러스는 최종 지향점인 고객경험 혁신을 위해 고객 접점에서도 다양한 AI 서비스를 개발하고 있다. LG유플러스는 세계 최초로 시도한 AI 월페이퍼 서비스를 선보였다. 고객이 스마트폰으로 ‘프롬프트(생성형 AI 명령어)’를 직접 입력하면 해당 콘셉트에 맞춰 AI가 즉석으로 전 세계에서 하나뿐인 스마트폰 배경화면 이미지를 제작해 자동으로 변경한다. 서울 강남대로 및 용산 등 약 20여곳에서 고객 체험형 옥외광고를 만날 수 있다.
‘익시 포토부스’ 역시 고객과의 접점을 늘리고 있다. 미리 설정된 콘셉트의 AI 프로필 사진을 제작해 주는 이동형 사진관이다. 지난달 24일부터 LG유플러스 용산사옥 1층에서 운영하고 있으며, 29일에는 성균관대 축제에도 등장해 눈길을 끌었다.
글로벌 빅테크 기업 메타와의 협업 계획도 공개했다. 빠르면 하반기에 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입할 계획이다. AI를 활용한 세로형 릴스(숏폼 영상) 제작도 메타와 처음으로 시도한다.
전 세계적으로 AI가 큰 화두로 떠올랐지만, 여전히 진입장벽이 높아 고객이 AI를 경험하고 체감하는 기회는 많지 않다. LG유플러스는 고객이 AI를 이해하고 사용하며 성장하도록 익시와 익시젠을 적용한 다양한 AI 서비스를 고객에게 지속적으로 제공해 나갈 계획이다.
정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 “고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험하는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 익시 프로덕션을 진행하고 있다”며 “AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고 AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객경험을 만들어 갈 것”이라고 말했다.
박준영 기자 pjy60@viva100.com
