[비바100] “단점도 가감없이 실토… 중고車, 신뢰를 팝니다”

중고차 시장에서 신뢰를 판매하는 사람들이 있다. 차량의 문제점을 가감 없이 밝히고, 향후 유지비에 대한 걱정도 함께한다. 이들은 바로 리본카 부산지점에서 근무하는 조태훈, 송연호, 김원빈, 정명윤 매니저다. 4명의 매니저들의 노력으로 리본카 부산지점은 중고차 시장의 문제점인 정보의 비대칭을 전혀 느낄 수 없다는 평가다. 

(좌측부터) 송연호 매니저, 조태훈 매니저, 김원빈 매니저, 정명윤 매니저(사진제공=리본카)

중고차 시장은 소비자들이 차량에 대한 정확한 정보를 파악할 수 없어 대표적인 레몬마켓으로 꼽힌다. 레몬마켓은 정보가 적은 소비자가 속아서 살 가능성을 우려해 저렴한 가격을 찾게 되고 이로 인해 저급품만 유통되는 시장을 말한다.

소비자들이 대기업의 중고차 시장 진출을 반긴 이유다. 리본카는 차량의 안전과 주행 성능에 영향을 미치는 사항을 점검해 정비 및 수리를 완료해 판매한다. 하지만 중고차의 특성상 외관 흠집, 배터리·엔진오일·타이어 등 소모품의 관리 상태를 소비자가 파악하기에는 불가능에 가깝다.

리본카 부산지점은 이를 정확히 파악하고 ‘비대면’과 ‘라이브’ 판매에 집중하고 있다. 비대면 판매의 핵심인 라이브 커머스 방송에 4명의 매니저들이 출연하면서 중고차 업계의 부정적인 인식도 개선되고 있다.

각 매니저들은 라이브 커머스 방송에서 서로 다른 방식으로 중고차를 설명한다. 조태훈 매니저는 까칠하면서도 솔직한 설명으로 ‘팩폭남’이라는 별명을 얻었다. 송연호 매니저는 차량에 아주 작은 흠집 하나하나도 자세하게 설명해 디테일하다는 의미의 ‘디테남’, 김원빈 매니저는 고객에게 신뢰가 가는 인상과 목소리를 지녀 ‘김신남’, 정명윤 매니저는 정비사 경력이 있어서 정비적인 관점에서 중고차를 바라보는 ‘메카정’의 별명을 지녔다.

4명의 매니저들이 신뢰를 바탕으로 진행하는 라이브 커머스는 소비자들의 마음을 움직이고 있다. 리본카 부산지점에서 7월에 소매 판매 중 방송으로 판매된 건수가 70%를 넘었다.

조태훈 매니저는 “3월 중순에 부산지점에서 처음 라이브 방송으로 판매를 시작할 때만 해도 다들 ‘정말 생방송 중에 고객의 전화가 올까’, ‘시간을 투자한 만큼 효과가 있을까’ 하는 의문들을 가지고 있었습니다. 하지만 생방송 중에도 전화가 오고 방송했던 영상들이 쌓이면서 방송이 끝난 후 다시 보기로 전화 문의가 오는 것을 보고 모두가 신기해했던 것이 기억납니다. 3월에 성공적으로 첫 방송 판매 목표치를 채우고 올해 안정화 기간을 거쳐 5월부터는 현재까지 쭉 성장세만을 이어왔습니다”라고 설명했다.

정명윤 매니저는 “1:1 라이브 상담이라는 영상 상담 서비스를 통해서는 나만을 위한 라이브 영상 상담을 해주면서 소비자의 의문점들 바로 해결할 수 있어 중고차도 비대면으로 살 수 있다는 믿음을 전달하고 있습니다. 앞으로 라이브 커머스가 중고차 시장에 크게 자리매김할 것이라고 예상합니다”라고 말했다.

(좌측부터) 조태훈 매니저, 송연호 매니저,김원빈 매니저, 정명윤 매니저의 모습.(사진제공=리본카)

-라이브 방송을 통해 얼굴이 노출되면 부담되지 않나요.

라이브 방송은 얼굴이 노출되는 등 부담스러운 점이 한 둘이 아니다. 이에 김원빈 매니저는 “처음엔 굉장히 부담스러웠습니다. 주변사람들이 영상을 보고서 어떤 생각을 할까라는 고민이 많았죠. 방송이 있는 날 예약 손님과 일정이 겹치면 스트레스도 받고 신경이 날카로웠습니다. 짜증도 났었고요. 일반인이 카메라 앞에 선다는 게 엄청난 용기가 필요했어요. 그런데 그것도 한두 번 하다 보니 방송에 흥미를 느꼈고 매일 밤마다 했던 방송들 모니터링을 하면서 다음 방송 땐 이런저런 이야기 더 해봐야지 하면서 고민하다 보니 좋은 실적으로 결과가 나왔고, 일한다는 생각보단 ‘즐기자 이것은 곧 나의 커리어가 될 것이다’라는 마인드로 임하다 보니 부담감이 덜어지더군요”라고 미소를 지어보였다.



-라이브 방송에서 매번 차량에 대해 솔직함으로 임하고 있는데 이유가 무엇인가요.

조태훈 매니저는 판매 차량에 대한 단점을 가감 없이 이야기 한다. 방송에서 ‘잔고장, 고질병이 있다’ 등 시원한 발언을 서슴지 않는다. 이에 조태훈 매니저는 “중고차 시장은 판매자와 소비자 간의 신뢰가 바탕이 돼야 한다고 생각해요. 리본카는 ‘중고차, 시스템으로 바로잡다’라는 슬로건을 가지고 있죠. 현재 중고차에 대한 안 좋은 인식들이 있고 특히나 수입 중고차는 금액대가 크기 때문에 부정적인 시선을 생각하지 않을 수가 없습니다. 리본카는 그 인식을 깨기 위해 시스템 차원에서 부단한 노력을 하고 있습니다. 저는 부정을 긍정으로 바꾸는 장점을 가졌습니다. 무분별한 악플들에는 정확한 팩트로 대응하며, 문제가 아닌 것은 아니라고 하고 맞는 것은 맞다고 인정합니다. 그리고 그 문제를 해결할 수 있는 현실적인 방안을 제시합니다. 그래야 소비자들이 믿음을 가질 수 있지 않을까요. 어떠한 큰일이 생기면 덮기만 한다고 해서 절대 해결되는 것이 아님을 알고 신뢰를 바탕으로 극복할 수 있도록 하는 것이 현명한 판단이라고 생각합니다”라고 말했다.


-중고차 업계에 발을 들여놓기 전 이력이 다양한데 그 계기는 어떻게 되나요.

정명윤 매니저는 정비사로 근무하다 중고차 업계로 이직했다. 정비 지식을 바탕으로 중고차에 대한 설명도 전문적이다. 정명윤 매니저는 “차량정비를 10년 조금 안되게 하면서 여러가지 희로애락들이 있었습니다. 마스터한 것은 아니지만 정비에 대한 지식은 제 몸에 어느 정도 익었고, 뭔가 우물 안에서 보이는 부분만 보면서 살고 있지 않나 하는 마음에 열린 마음으로 이직할 곳을 알아보았습니다. 막상 둘러보니 자동차 이외에는 자신 있는 부분이 없었고 때마침 오토플러스라는 회사를 알게 되어 면접도 보고 회사도 보고 하면서 입사하게 되었습니다. 어딜 가나 열심히 하였기에 이렇게 또 뛰어다니고 있습니다. 조금 더 큰 시야를 보는 눈이 생겼고 ‘일찍 알아봤어도 좋았겠다’는 생각도 했었습니다”라고 말했다.

송연호 매니저는 선박 항해사로 근무하다 경쟁 중고차업체를 거쳐 리본카에 입사했다. 리본카에 근무하면서 높은 만족감을 드러냈다. 송연호 매니저는 “중고차 기업에서 무려 4가지의 ‘특허’를 따낸 것이 놀라웠습니다. 특히 입사 후 오토플러스 중고차 상품화 센터인 ATC를 방문했는데 ‘여기는 진짜다’ 라는 느낌을 받았습니다. 이전 직장에 비해 좀 더 차량 평가에 대해서 세부적이고 전문적인 느낌을 받았고 이러한 배경을 토대로 고객에게 차를 소개하고 소비자가 구매하며 만족할 때 ‘아 정말 확실히 검증된 중고차를 팔고 있구나’라는 자부심이 생겼습니다. 특히 소비자가 만족했다고 이야기를 들을 때는 덩달아 저도 항상 기분이 좋고 뿌듯합니다”라고 말했다.


-중고차 시장의 문제점 정보의 비대칭성을 극복하기 위해 했던 노력이 있나요.

송연호 매니저는 “아직 중고차는 눈으로 직접 보고 사야 한다는 소비자들이 많습니다. 그동안 중고차에 대한 안 좋은 인식들로 인해 생긴 고정관념이라고 생각합니다. 하지만 정말 믿고 구매할 수 있는 괜찮은 차량들만 판매하고 소비자에게 숨김없이 모든 것을 오픈한다는 마인드를 가진다면 이야기는 달라집니다. 리본카 라이브 방송 중 소비자들이 ‘아니 이런 작은 것까지도 다 고지를 하나요’, ‘고지 항목이 많길래 차 상태를 걱정했는데 막상 받아보니 너무 깔끔하다’라는 평이 많습니다”

소비자의 불안감 해소는 물론 편의를 제공해야 한다는 의견도 나온다. 김원빈 매니저는 “라이브 방송 초기에 강원도에 거주하는 소비자가 차량이 마음에 드는데 먼 거리를 직접 오기 힘들어서 고민하셨습니다. 1:1 라이브 상담으로 차량을 꼼꼼하게 다 살펴보고 ‘원하는 장소에서 원하는 시간에 받아볼 수 있다. 거기다 마음에 들지 않으면 8일, 800km안으로 100% 환불해 드립니다’라고 안내했고 결국 부산에서 강원도까지 판매도 성사됐습니다. 그 후 장거리에 계신 소비자들에게 비대면 판매를 추천드리고 있습니다. 실제로 비대면 판매에도 불구하고 환불 건수가 많지 않은 것을 보면 신뢰와 편의를 제공하는 것이 소비자들에게 만족감을 전달할 방법이라는 것을 유추할 수 있다 생각합니다”라고 말했다.

부산 리본카 라이브 스튜디오 내부 모습.(사진제공=리본카)

김태준 기자 tjkim@viva100.com