[비바100] 외국인 투숙객 한밤 문의에도 "네 고객님"

 

한국관광공사의 통계자료에 따르면 관광객 2명 중 1명은 의사소통의 문제를 여행의 가장 큰 어려움으로 꼽는다. 해외 여행보다 국내 여행을 선호하는 이들의 이야기를 들어보면 많은 사람들이 언어 문제가 없기 때문에 국내 여행을 선호한다고 대답한다.

대형 호텔 체인에서는 여러 국가의 고객들을 위해 다국어가 가능한 직원을 현장에 배치해 소통의 문제를 최소화한다. 그러나 이마저도 24시간 제공되지 않는 경우가 많고, 중소형 호텔은 다국어가 가능한 직원의 고용이 어려운 경우가 대부분이다.

호텔리어 출신인 레드타이 정승환 대표는 호텔 퇴사 후 공유숙박 사업을 진행하며 온라인 컨시어지 서비스를 사업 아이템으로 삼게 됐다고 설명했다.

공유숙박업의 장점은 고객과 호스트를 직접 연결해주는 데 있다고 말한 정 대표는 고객 맞춤형 컨시어지 서비스를 통해 고객은 여행지의 상세한 정보를 제공받고, 사업자는 고객의 긍정적인 피드백을 확보하게 된다고 설명했다. 숙박 고객의 긍정적인 후기는 다른 고객의 예약을 유치하는 데 결정적인 역할을 하고 결과적으로는 예약률 상승을 통해 사업자의 이익을 증대시킨다.

그러나 공유숙박 사업의 특성상 객실 수가 늘어나면 호스트 혼자 모든 손님을 다루기 불가능하다. 결국 컨시어지 서비스의 질이 떨어지게 되고 이는 부정적인 후기로 연결될 것이 뻔했다. 이를 해결하기 위해 정 대표는 공유숙박업을 대상으로 한 컨시어지 챗봇을 창업 아이템으로 삼고 2016년 5월 ‘레드타이’를 창업했다. 

 

정승환 레드타이 대표. (사진제공=레드타이)

 

현재 서비스중인 호텔을 대상으로 한 컨시어지 챗봇 ‘레드타이버틀러’는 2018년 7월 런칭했다.

국내 최초 호텔 컨시어지 챗봇 ‘레드타이버틀러’는 챗봇을 통해 고객이 겪는 소통의 어려움을 해소하고 고객이 필요로 하는 정보를 24시간 정확하게 제공한다.

‘레드타이버틀러’를 통해 고객은 해당 호텔의 내부 정보와 주변 관광, 맛집 정보 등을 손쉽게 확인할 수 있다. 현재 4개국어로 제공되고 있는 ‘레드타이버틀러’ 서비스는 호텔 홈페이지에 채팅 탭을 삽입한 형태로, 별도의 회원 가입이나 앱 다운로드가 필요 없어 접근성이 뛰어나다.

호텔을 이용하는 고객들은 예약 후 다른 검색 포털을 이용할 필요 없이 레드타이버틀러를 통해 필요한 여행 정보와 교통편 등을 확인할 수 있다.  

 

챗봇을 만들기 위해서는 프로그램을 설계할 기본적인 데이터가 필수다. 데이터 수집을 위해 정 대표는 사업 초기 오퍼레이터를 통한 1:1 채팅 서비스를 통해 고객과 오퍼레이터의 질답 데이터를 수집했다. 이와 동시에 레드타이는 사업 분야를 호텔로 확장했고, 현재 국내 230여개 호텔에 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 

 

정승환 레드타이 대표. (사진제공=레드타이)

 

오는 9월 정 대표는 레드타이버틀러의 버전 2.0을 런칭할 예정이다. 버전 2.0은 기존에 서비스중인 호텔 내부 정보를 포함해 호텔 예약 및 조회, 부대시설, 주변 정보, 룸서비스 등 호텔 숙박과 여행 시 필요한 모든 상품 및 정보를 제공하는 챗봇 기능을 갖췄다.

 

정 대표는 “국내 최고의 인재들이 모여있는 국내 최대 인공지능 솔루션 기업과 함께 버전 2.0 개발을 진행하고 있어 기대하셔도 좋다”고 전했다.

“챗봇은 시간이 지날수록 똑똑해질 수 밖에 없습니다. 정교한 서비스를 원한다면 하루라도 빨리 챗봇을 도입해 고객 데이터를 쌓는 것이 이득이죠”

 

레드타이는 챗봇 데이터의 상시 업데이트를 통해 서비스의 질을 높인다. 더불어 레드타이는 월별로 각 호텔의 챗봇 데이터를 정리해 고객의 요구사항과 챗봇의 답변내역을 제공한다. 챗봇이 답변하지 못한 사항에 대해서는 발견 즉시 답변 내용을 업데이트한다.

 

인공지능 기반 온라인 컨시어지 서비스 ‘레드타이버틀러’. (사진제공=레드타이)

 

레드타이는 호텔과 상생하는 플랫폼을 지향한다. 레드타이버틀러를 통해 호텔은 객실 판매와 부대시설을 통한 수익 이외에 주변 액티비티, 관광 등의 상품 판매를 통한 수수료를 상호 쉐어하게 된다. 이러한 시스템은 오는 9월 런칭 예정인 챗봇 2.0을 통해 가능해질 예정이다.

챗봇의 특성상 고객 상담이 필요한 현장이라면 산업군을 막론하고 다양한 확장이 가능하다. 정 대표는 챗봇의 장점인 확장성을 강조하며 “호텔 컨시어지 챗봇을 시작으로 병원, 쇼핑몰, 테마파크 등 다양한 분야로 진출하는것을 장기적인 목표로 삼았다”고 설명했다. 이를 위해 팀빌딩도 새롭게 시작하고 있는 중이다. 레드타이는 2.0 런칭을 시작으로 챗봇 다변화의 첫 발걸음을 떼는 셈이다.

지난 5월 레드타이는 과학기술정보통신부가 개최한 ‘빅데이터 플랫폼 및 센터 구축’ 공모 사업에서 민간 부문 빅테이터 센터로 선정됐다. 한국문화정보원컨소시엄을 중심으로 레드타이를 포함한 10개의 공공 및 민간 센터와 협업해 데이터 기반의 가치 창출 생태계 조성을 지원한다. 과기정통부는 해당 사업에 3년 간 총 1516억원을 투입할 계획이며 올해 2차례에 걸쳐 640억원 규모로 사업을 추진한다.

국내 호텔 컨시어지 챗봇의 완벽한 일인자가 되는 것이 목표라고 말한 정 대표는 태국과 홍콩 등 해외 진출도 차근차근 준비하고 있다. 홍콩 법인은 이미 설립 진행 단계라고 정 대표는 덧붙였다. 해외 진출 이전에 국내 호텔 시장을 장악하겠다는 포부를 밝힌 정 대표는 챗봇 2.0 런칭을 통해 호텔 산업을 대표하는 챗봇 서비스 기업으로 거듭나겠다고 전했다.

 

남소라 기자 blanc@viva100.com