[비바100] "소문난 맛집, 이젠 줄서지 말고 즐기세요"

나우버스킹의 카카오톡 챗봇 원격 주문결제 서비스. (사진제공=나우버스킹)

 

최근 외식문화의 발달과 함께 소셜네트워킹서비스(SNS)의 빠른 확산으로 소위 ‘맛집’ 탐방은 더 이상 유행이 아니라 현대인들의 보편적인 일상이 됐다. 맛있는 음식을 위해서는 먼 거리도 감수하고 찾아가는 사람들이 늘어나는 만큼, 한번 소문난 맛집을 찾기 위해 많은 경쟁자들과 함께 긴 기다림의 시간을 견디는 것은 지나치게 힘든 일이다.

지난 2014년 10월 창업한 스타트업 ‘나우버스킹’은 이와 같은 소비자들의 긴 기다림을 줄이기 위해 카카오톡 기반의 대기고객관리 O2O 서비스 ‘나우웨이팅’을 제공한다. 매장을 방문한 고객이 태블릿을 통해 연락처를 남기면 향후 알림톡을 통해 입장 순서를 확인할 수 있는 시스템이다. 현재 대규모 프랜차이즈와 소형 개인식당 등 외식업소와 서울모터쇼 등 행사·전시, 복합쇼핑몰, 테마파크 등 1700여개 업소에서 나우웨이팅을 이용 중으로, 누적 서비스 이용객도 800만명을 넘어섰다.

“고객은 매장 앞에 줄을 서지 않고 대기시간을 자유롭게 활용할 수 있고, 매장은 관리자용 태블릿으로 대기명단을 한눈에 확인하고 간편하게 고객을 호출해 효율적으로 관리할 수 있습니다.”

 

나우버스킹은 단순한 대기고객 관리에 더해 고객별 평균 대기 시간이나 방문 빈도 등 해당 사업을 통해 쌓아온 데이터를 활용해 고객관계정리(CRM) 서비스도 제공한다. 데이터를 통해 단골손님을 구분해 VIP 서비스를 제공하거나, 6개월 이상 매장을 방문하지 않은 고객을 대상으로 재방문 유도 쿠폰을 발행하는 등 다양한 매출 증대 방법을 점주들과 함께 고민함으로써 소규모 매장이 직접 하기 어려운 데이터 기반 마케팅을 대신 지원하고 장기적으로 유지할 수 있는 비즈니스 전략을 수립하는 역할을 하고 있다.

 

매장에서 직접 나우웨이팅 서비스를 이용하는 모습. (사진제공=나우버스킹)

 

나우버스킹의 전상열 대표는 ‘사람’을 위한 IT서비스의 중요성을 강조하는 CEO다. 창업 전 직장인으로 생활하면서 ‘좋은 회사’에 대한 고민을 이어온 결과, ‘일하는 사람’이 가장 중요한 조건이라는 결론에 도달했다는 게 전 대표의 설명이다.

“흔히 스타트업의 핵심을 ‘아이템’으로 보곤 합니다. 하지만 나우버스킹은 아이템보다 더 중요한 것은 바로 사람이라고 생각합니다. 아이템만 보고 창업하는 경우 그 사업이 만약 실패하면 다음 기회가 없지만, 마음이 맞고 실력이 있고 철학을 공감하는 사람들끼리 모여 회사를 이끌어가면 하나의 아이템이 안되더라도 다른 일에 도전할 수 있습니다. 이 부분이 나우버스킹이 다른 회사와 차별화되는 지점입니다.”

 

이런 전 대표의 구성원 중심 사고방식은 구성원들을 ‘버스커’로 부르는 나우버스킹의 사내 문화를 통해 잘 드러난다. 매주 월요일마다 모든 버스커들이 한 자리에 모여 각 팀의 실무를 공유하고 공감하는 자리에서부터, 자유로운 재택근무와 무제한 휴가 등 구성원들의 자율을 최대한으로 보장하는 것은 물론이고 구성원들의 자기계발을 위한 IT강연과 사내 복지 시스템까지 갖춰져 있다.

 

전상열 나우버스킹 대표. (사진제공=나우버스킹)

 

“제가 생각하는 좋은 회사란 결국 회사의 성장이 구성원의 성장으로 이어지고, 구성원이 계속 회사에 대해 애정을 가지고 회사의 성장을 위해 일하는 선순환 구조를 갖는 회사입니다. 이를 위해 우리 버스커들이 무엇이 필요한 상태인지, 어떻게 하면 더 잘 일할 수 있는지, 무엇을 하면 더 행복할지에 대해 늘 고민하고 있어요. 이런 고민을 잘 정리해서 함께 공감하며 일하는 문화를 만들어가는 것이 제 역할입니다. 이와 함께 CEO로서 회사의 방향을 고민하고 사업이 잘 진행되는지 확인하고 의견을 전달하는 것 역시 저의 일이죠. 이 두 가지 큰 역할이 서로 상호 적용하며 회사의 발전을 이뤄가고 있다고 생각합니다.”

사람을 가장 중요시하는 나우버스킹의 경영철학은 사내 구성원뿐 아니라 서비스에서도 확인할 수 있다. 실제 서비스 이용자인 매장주들의 의견을 적극 수렴하고, 각 매장에 따라 달라질 수밖에 없는 다양한 니즈를 충족하기 위해 적극적으로 커뮤니케이션을 하며 노력하면서 서비스의 폭넓은 라인업이 구축되는 결과로 이어졌다는 것이 전 대표의 설명이다.

 

“나우버스킹의 업무철학 중 하나는 ‘매장주를 존중하는 서비스, 매장주를 위한 서비스를 만든다’는 겁니다. 제품을 판매하는 영리적인 목적보다 앞서 사용자가 실제로 편하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하는 것을 더 우선해야 한다는 뜻입니다.”

이런 과정에서 사업 초기 외식업 시장에 익숙하지 않았던 나우버스킹과 고객사인 파트너들 사이의 인식의 차이도 있었다. 서비스 기능 개선을 위해 피드백을 받는 과정에서, 고객들이 서비스를 추가하기 위해 추가금을 더 내야 한다는 오해를 받기도 했다. 반대로 매장 내 인터넷 회선의 문제나 TV 고장 문제까지도 수리 요청이 들어와서 반대로 회사 측에서도 당황스러웠던 경험도 있었다는 게 전 대표의 설명이다.

 

태블릿을 이용해 나우웨이팅 서비스를 이용하는 모습. (사진제공=나우버스킹)

 

어느덧 다음 달이면 창립 5주년을 맞는 나우버스킹은 올해부터는 웨이팅 고객뿐 아니라 카카오톡 챗봇을 이용한 원격 주문결제 서비스 강화에도 박차를 가하고 있다. 출근시간이나 점심시간 등 피크타임에 매장 혼잡도를 줄일 수 있어 매장 회전율 향상에 큰 도움이 되는 것은 물론, 자리에 앉아 주문이 가능해 추가주문도 용이하다는 장점이 있다. 3월부터 베타서비스를 시행한 결과 5개월만에 총 150여개 매장에서 8000여명이 약 2만5000건의 챗봇주문을 이용했으며, 일부 매장에서는 전체 주문 중 챗봇 주문의 비중이 50%를 넘을 정도로 사용성을 인정받고 있다.

전 대표는 ‘스타트업은 늘 목표를 향해 나아가는 과정’이라고 정의했다. 목표 달성보다는 그를 위해 나아가는 과정이 얼마나 올바른지를 더 중요하게 생각하고 있는 전 대표는 마찬가지로 창업을 꿈꾸는 미래 동료들에게 ‘경험을 아까워하지 마라’는 조언을 남겼다.

“창업이라는 거창한 타이틀에 묶여 있는 것보다는 내가 정말 도전하고 싶은 과제가 무엇인지, 무엇을 하는 게 나한테 중요한지 치열하게 고민하고 도전하는 의지가 가장 중요합니다. 충분히 부딪혀 보고, 또 아니다 싶을 때는 아까워하지 말고 실패하는 것 역시 장기적인 관점에서 필요한 덕목입니다. 충분히 경험하고, 부딪혀 보고, 또 얼마든지 실패할 수 있다는 자세가 사업에 있어서 가장 중요한 덕목이 아닐까 합니다.”

전혜인 기자 hye@viva100.com