보험사도 '비대면 늘려라'…모바일 서비스 강화

금융권에 온라인 채널 등 비대면 채널 비중이 확대되면서 비대면 서비스도 확산되는 추세다. 보험사들은 고객이 영업점을 방문하지 않아도 모바일을 통해 보험 업무를 처리할 수 있도록 간편하고 편의성을 높인 서비스를 도입하고 있다.

9일 보험업계에 따르면 보험(Insurance)과 핀테크(FinTech)가 접목된 인슈테크(InsurTech)가 떠오르면서 모바일 및 인공지능을 가미한 보험 서비스가 확산되고 있다.

AIA생명은 지난달 SK㈜ C&C와 인공지능(AI) 콜센터 서비스를 위한 고객서비스 업무 위탁 사업 계약을 체결했다.

‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

이 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객 상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분된다. 우선 고객이 자주 하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 AI 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하다. 향후 PC와 모바일 홈페이지뿐 아니라 카카오톡을 통해서도 AIA ON 챗봇과의 1대 1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.

ABL생명은 지난 3일 모바일기기에서 화상으로 고객상담을 받을 수 있는 서비스를 도입했다. ‘ABL생명 화상 상담서비스’ 앱에서 신분증 촬영·전송을 통해 본인 인증 후 고객센터나 지점을 방문하지 않고 화상으로 간편하게 상담이 가능하다.

서비스 가능 시간은 영업일 오전 9시부터 오후 5시 30분까지이며 보험계약 대출, 해지, 감액, 중도인출 등 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 이용할 수 있다. 화상으로 간편하고 쉽게 상담 받을 수 있다.

업계 관계자는 “최근 디지털을 기반으로 한 스마트한 고객서비스가 등장하고 있다”며 “아직은 초기 단계지만 향후 인공지능(AI) 및 사물인터넷(IoT) 등 다양한 기술을 활용한 인슈테크가 더욱 확대될 것으로 예상된다”고 말했다.

정다혜 기자 apple@viva100.com