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| 손정현 스타벅스 코리아 대표. (사진=스타벅스 코리아) |
취임 2년차에 접어든 손정현 스타벅스코리아 대표가 실적 반등을 이뤄내는데 성공했다. 지난해 여름 증정품 ‘서머 캐리백’의 발암물질 논란 이후 구원투수로 등판한 손 대표는 ‘초심’ 마케팅을 내세워 재반등의 기틀을 마련했다는 평가다. 손대표는 이를 바탕으로 내년 한국 진출 25년을 앞두고 대대적인 변화와 혁신에 나선다는 계획이다.
6일 이마트 IR 자료에 따르면 스타벅스코리아(스타벅스)를 운영하는 SCK컴퍼니는 올 3분기 498억 원의 영업이익과 7586억 원의 매출액을 달성했다. 이는 각각 전년 동기 대비 87%, 15.3% 개선된 수치다. 스타벅스는 지난해 여름 ‘2022 e-프리퀀시’ 행사 상품으로 기획한 기획상품(MD) 중 서머캐리백에서 발암 물질이 검출, 상품을 회수하고 공식 사과했다. 리콜 조치로 인한 비용이 발생하며 실적도 크게 하락했다. 실제 지난해 4분기 SCK컴퍼니의 매출은 6677억 원으로 전년 대비 1.4% 증가했으나, 영업이익은 194억 원으로 66% 급감했다.
그런데 채 1년도 지나지 않아 캐리백 리콜 사태 이전인 지난해 2분기(475억원) 수준으로 영업이익을 회복한 것이다.
이처럼 스타벅스의 영업이익이 개선된 데는 지난해 10월 취임한 손 대표의 초심 마케팅이 주효했다는 평가다. 손 대표는 지난해 취임사에서 “스타벅스에 필요한 것은 ‘Back to Basics’이라고 생각한다”며 초심을 강조했다.
이후 손 대표는 신뢰 회복에 중점을 두고 다양한 프로모션과 매장 리뉴얼 등을 진행해 왔다. 대표적으로 지난 2월 3일간 오후 2시부터 5시까지 2500원에 아메리카노를 판매하는 ‘백투 1999’ 행사를 열었다. 스타벅스가 이대점에 1호점을 연 지난 1999년 당시 아메리카노 숏 사이즈 가격이 2500원이라는 데서 착안한 행사다. 지난달에는 ‘쓱데이’를 맞아 오후 2시부터 오후 5시 사이 카페 아메리카노 톨 사이즈를 3000원에 판매하기도 했다.
취임 당시 업계는 손 대표가 식음료와 무관한 SK텔레콤과 신세계I&C 등 정보기술(IT) 회사에서 주로 근무해 우려의 시선을 보냈다. IT 전문가로 통한 그가 ‘서머 캐리백’의 발암물질 논란으로 바닥 친 소비자 신뢰를 회복할 수 있을지 이목이 집중됐다. 발암물질 논란 외에도 종이 빨대 냄새, 이물질 발견 등 동시다발적으로 논란이 일면서 1999년 한국 진출 이후 최악의 시기를 보내고 있었기 때문이다.
그러나 손 대표는 ‘초심’ 마케팅을 통해 실적 개선을 이끌어낸 것이다.
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| 스타벅스 리워드 회원 등급벽 혜택 변경 안내문. (사진=스타벅스 코리아 홈페이지 캡쳐) |
손 대표는 되찾은 소비자 신뢰를 바탕으로 내년 한국 진출 25년을 앞두고 수익성 증대에 더욱 박차를 가할 전망이다. 내년 1월 1일부터 스타벅스 리워드 회원 등급별 혜택을 변경하기로 한 것은 이 같은 변화의 시작이다.
그동안 스타벅스는 회원가입 후 구매 이력에 따라 ‘웰컴’, ‘그린’, ‘골드’ 3단계로 등급을 나눠 혜택을 제공해왔다. △생일 축하 무료음료 쿠폰 제공 △제조음료 1+1 쿠폰(이벤트 진행 시 발급) 등이 주요 혜택이다.
하지만 이번 리워드 개편으로 기존 ‘그린’ 레벨 혜택인 △250g 원두 또는 12개입 VIA 구매 시, 카페 아메리카노(Hot/Iced) 쿠폰 제공 △스타벅스 리저브 원두 구매 시, 스타벅스 리저브 음료 또는 카페 아메리카노(Hot/Iced) 쿠폰 제공 △티바나 패키지 티 구매 시, 풀 리프 티(Hot/Iced) 쿠폰 제공이 중단된다. 그린 레벨의 혜택을 모두 포함하는 ‘골드’ 레벨 혜택도 함께 제외된다.
앞서 스타벅스는 올해 겨울 e-프리퀀시 행사에서도 증정품에 동봉되는 ‘1+1 음료쿠폰’ 3장 제공을 중단했다.
이에 대해 스타벅스는 일부 혜택 축소가 아닌 실질적으로 고객 관점에서 체감할 수 있는 리워드 혜택 구조로 개편하고 있는 것이라고 설명한다. △트렌타 1000원 할인 쿠폰 △오텀 음료 3종 1000원 할인 쿠폰 △오텀 사이즈 업 쿠폰 3장 제공 등이 대표적이다.
이외에도 개인의 소비패턴에 맞게 음료 할인, 사이즈업, 샷추가, 개인컵 할인, 프리퀀시, ‘골드’ 회원 혜택 강화 등을 진행 중인 것으로 알려졌다.
스타벅스는 리워드 회원 혜택을 개편한 뒤 추후 기프티콘 등 결제 시스템을 개편해 브랜드 충성도를 높인다는 방침이다. 현재 책정된 금액과 동일하거나 비싼 상품만 구매할 수 있지만, 그보다 더 낮은 가격의 상품을 주문해도 차액을 카드에 충전해주는 방식이다.
스타벅스 관계자는 “기존 특정상품 구매시 일괄적인 단순 쿠폰 제공에서 고객이 체감할 수 있는 리워드 혜택 구조로 개편하고 있다”며 “소비자 사용 빈도가 낮은 쿠폰은 없애고 맞춤형 혜택을 강화하고 있다”고 말했다.
박자연 기자 naturepark127@viva100.com
