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| 전승배 KT엠모바일 사업운영본부장(왼쪽)과 강명수 한국표준협회장이 기념촬영을 하고 있다. (사진제공=KT엠모바일) |
‘콜센터품질지수’는 대한민국 콜센터 서비스 품질 평가 기준을 마련하여 서비스 품질관리 지표를 제공하는 평가로 국내 대표적인 콜센터 품질평가 조사이다. 이번 조사에서 알뜰폰 부문은 총 4개 기업을 대상으로 ‘고객 만족도 조사’와 ‘전화 모니터링 평가’를 실시했다.
KT엠모바일은 올해 고객 만족도 조사 6개 항목과 모니터링 조사 3개 항목에서 업계 평균 이상 점수를 기록하며 높은 점수를 받아 1위에 선정됐다. 특히 △부가적 서비스 △신뢰성 △친절성 등 고객 중심 차별화된 서비스를 지원한다는 점이 높은 평가를 받았다.
KT엠모바일은 고객에게 더 나은 편의 서비스를 제공하기 위해 홈페이지와 앱에서 365일 24시간 업무처리가 가능한 △요금제 예약 변경 △유심 변경 등 온라인 셀프서비스를 업계 최다 제공하고 있다.
이와 함께 지난 5월 알뜰폰 업계 최초로 고객이 원하는 일시에 상담 서비스를 받아보는 ‘상담 예약 서비스’를 선보였다. 상담 대기시간 없이 원하는 시간대에 여유 있게 상담 서비스를 받을 수 있어 7일 이내 VOC 재 인입률 0%를 기록했다.
한편, KT엠모바일은 고객 의견을 반영한 상담 품질 개선을 위해 정기적으로 비정형 서술형 설문조사를 운영하고 있다. 이를 통해 ‘요금 내역 사전 안내 서비스’를 도입했으며 정보 소외계층(다문화 가정·시각 장애인·고령 가입자 등) 고객 대상으로 상담원이 직접 전화를 통해 청구 요금을 안내해 주는 서비스를 제공을 실시했다.
한편, 고객 금융 피해 예방을 위해 최근 유행하는 보이스피싱 사례 정보와 한국 정보통신진흥협회(KAIT)에서 제공하는 Msafer(명의도용 방지 서비스)도 지속적으로 안내하고 있다.
채정호 KT엠모바일 대표이사는 “콜센터품질지수 알뜰폰 부문 5년 연속 1위 선정은 고객 가입뿐 아니라 이용 시 불편함이 없도록 사후관리를 위해 지속적으로 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객 가치 최우선 실현을 위해 고객 서비스 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.
박준영 기자 pjy60@viva100.com
