GS샵, AI 기반 'VOC 인사이트' 오픈…"고객 불만 실시간 반영"

GS샵 임직원들이 VOC 인사이트를 활용하는 모습. (사진=GS샵)

GS샵은 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 정식 오픈한다고 19일 밝혔다.

VOC 인사이트는 △고객 상품평 3000만건 △취소, 반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만건 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석(Text Analysis) 기술로 분석하고 고객 의견을 신속히 반영할 수 있도록 만든 서비스다.

VOC 인사이트 핵심 기능은 수집된 모든 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화하는 것이다. 이를 통해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다.

또한 핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하며, 고객 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다.

GS샵 측에 따르면, 서비스 오픈 직후부터 내부 임직원들로부터 ‘혁신적’이라는 평가를 받고 있다. 지난 10월 중순부터 11월 말까지 고도화를 위한 시범 운영 기간 동안 영업 직군 임직원 약 500명이 해당 서비스를 이용했다. 임직원들은 고객들의 생각을 더 잘 파악할 수 있다는데 만족감을 표했다.

실질적인 성과도 거두고 있다. 지난 11월 말 박막례 간장게장을 론칭한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다.

서비스 기획을 담당했던 김지연 DX팀 매니저는 “데이터에 대한 전문 지식이 없는 임직원도 쉽고 빠르게 VOC 데이터를 분석하여 영업 현장에 적용할 수 있도록 UX와 데이터 구조를 설계하는 것이 가장 중요하다고 판단했다”고 설명했다.

한편 GS샵은 2021년 딥러닝 기반 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 기술과 텍스트 분석(TA) 기술을 고객 상담 및 방송 심의에 도입한 바 있다. 그 결과 외부 기관 소비자 민원을 2020년 52건에서 올해 31건(11월 말 기준)으로, ‘고객 불만율’은 2020년 6.4%에서 매년 0.2~0.3%씩 개선해 올해 5.6%로 낮췄다.


김원빈 기자 uoswb@viva100.com