[이슈메이커] 초심 찾기로 소비자 신뢰회복 나선 손정현 스타벅스 대표

손정현 스타벅스 코리아 대표. (사진=스타벅스 코리아)

스타벅스 코리아(SCK컴퍼니)가 브랜드 이미지 회복을 위해 본격 초심 찾기에 나섰다. ‘서머 캐리백’ 발암물질 사태로 지난해 한 차례 곤혹을 치른 만큼, 올해는 고객 친화 마케팅으로 소비자 신뢰를 회복하겠다는 방침이다.

스타벅스는 22일부터 24일까지 3일 동안 ‘백 투(BACK TO) 99’ 행사를 진행한다. 해당 행사는 오후 2시~5시 사이 매장 방문객을 대상으로 아메리카노 톨(Tall) 사이즈 제품을 2500원에 판매하며, 영수증 당 최대 2잔까지 주문이 가능하다.

이는 1999년 스타벅스 1호점(이대R점) 매장에서 판매하던 가격으로, 현재 스타벅스의 아메리카노 톨 사이즈 가격 4500원보다 2000원 저렴한 가격이다. 매장에는 행사 첫날부터 사람이 붐볐다. 서울 종로구에 위치한 한 매장에서는 이벤트 시작 30분 전부터 20여명이 줄을 서는 풍경이 연출됐다.

이번 스타벅스의 ‘초심 마케팅’ 중심에는 지난해 11월 취임한 손정현 신임 대표가 있다. 신세계그룹은 스타벅스가 증정품 발암 물질 사태로 휘청이자 분위기 쇄신을 위해 구원투수로 신세계아이앤씨를 이끌고 있던 손 대표를 수장으로 교체했다.

손 대표는 취임 첫날 직원들에 공유한 인사말에서도 ‘초심’과 ‘기본’을 내세웠다. 그는 직원들에게 보낸 메시지를 통해 “그간 독보적인 성장 속에서 어쩌면 우리의 초심이 살짝 가려진 건 아닌가 라는 시각에서 이제는 내실 있고 원칙 있는 틀을 기반으로 지속가능한 성장을 생각해 볼 때라고 판단한다”며 “하나씩 기본과 본질적 가치로 돌아가서 해결하면 늘 그랬듯이 찬란한 별로 다시 태어날 수 있을 것”이라고 강조했다. 

스타벅스 ‘백 투(BACK TO) 99’ 이벤트에 참여하기 위해 더종로R점에 사람들이 길게 줄을 서 있다. (사진=박자연 기자)

손 대표가 취임 후 첫 출근지로 국내 1호점인 ‘이대R점’으로 선택한 것도 이같은 그의 의지가 반영된 것이라는 해석이다. 그는 스타벅스 대표로 오기 전까지 식음료 경험이 전무한 IT전문가로 평가받았다. 식음료 분야는 처음인 만큼 본인부터 초심의 마인드를 장착하고, 임직원들에게도 기본을 강조하며 소비자에게 다가가겠다는 계획으로 분석된다.

스타벅스의 구원투수로 나선 손 대표의 어깨는 무거운 상황이다. 실제 스타벅스는 지난해 매출 2조 5939억원을 기록하고, 영업이익은 1224억원으로 전년대비 49% 감소했다. 4분기 영업이익은 전년대비 66%(381억원) 줄어든 194억원을 기록했다. 이는 캐리백 환불 등으로 인한 일회성 비용으로 358억원이 반영됐던 3분기 영업이익 266억원보다 더 줄어든 수치다.

업계는 향후 스타벅스가 내놓을 서비스가 고객 친화적 마케팅과 온라인 고객 편의성을 높이는 쪽으로 보고 있다. 우선 초심 마케팅으로 떨어진 소비자 신뢰를 회복하고, 손 대표가 IT 업계에 오래 몸 담았던 만큼 온라인 서비스로 미래 경쟁력을 강화할 것으로 보인다.

박자연 기자 naturepark127@viva100.com