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| 모바일뱅킹 서비스 소비자 만족도. (자료=한국소비자원) |
디지털 전환 가속화로 은행 점포 수가 줄어들고, 오픈뱅킹·마이데이터 등 새로운 서비스가 출시됨에 따라 모바일뱅킹 가입자가 늘고 있다. 그러나 시각장애인에게 입출금 정보가 잘못 안내되는 등 고령자들 접근성이 떨어지고 오픈뱅킹·마이데이터 서비스 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타났다.
21일 한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 8개 은행 모바일뱅킹의 장애인·고령자 앱 접근성과 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스 제공실태를 조사한 결과 이같이 집계됐다.
금융사는 관계 법령에 따라 모바일뱅킹 앱 운영 시 장애인이 비장애인과 동등하게 접근하고 이용할 수 있도록 필요한 편의를 제공해야 한다. 그러나 ‘2022년 모바일 앱 접근성 실태조사’에 따르면 금융기관이 제공하는 앱의 경우, 총 18개 검사항목 중에서 ‘대체 텍스트’, ‘자막·수화’ 등 7개 항목의 준수율이 상대적으로 저조했다.
이에 소비자원이 준수율이 저조한 7개 항목에 대해 모바일뱅킹 앱을 모니터링한 결과, 6개 항목에서 이를 지키지 않은 사례를 확인했다.
예를 들면 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 입출금 내역, 이자율 등을 잘못 안내하거나, 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우, 콘텐츠(텍스트·이미지 등)와 배경의 명도 차이가 국가표준 기준(3:1)보다 적어서 노안, 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우 등이 있었다.
하나의 앱을 통해서 모든 은행의 거래 내역 확인 및 이체가 가능한 오픈뱅킹 서비스와 개인의 금융정보를 통합하여 관리할 수 있는 마이데이터 서비스 역시 가입 시에는 원하는 자산을 일괄 선택할 수 있지만, 해지 시에는 개별 선택만 가능했다.
이에 오픈뱅킹의 62.5%(8개 은행 중 5개), 마이데이터의 60.0%(5개 은행 중 3개)가 가입보다 해지가 더 어려웠다. 또한 오픈뱅킹의 경우 75.0%(8개 은행 중 6개)는 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능한 구조여서 개선이 필요했다.
그 밖에 마이데이터 사업자는 개인신용정보가 과도하게 수집되는 것을 방지하기 위해 가입 전에 숙려사항(주의사항)을 안내해야 하는데도, 5개 중 3개 은행(국민, 농협, 신한)은 이를 가입화면 하단에 배치해 소비자가 인식하기 어려웠다.
또한 숙려사항 중에는 마이데이터 종합포털을 통해 서비스 가입현황을 확인할 수 있다는 안내가 있지만 모바일 환경에서는 확인이 불가했다. 해당 포털을 관리하고 있는 신용정보원은 소비자원의 권고를 받아들여 내년 상반기 내에 이를 개선할 예정이다.
코로나19 확산 이후 은행 점포 폐쇄와 이용 시간 단축으로 모바일뱅킹을 이용하는 고령자가 급증했다. 이에 65세 이상 소비자(310명)에게 모바일뱅킹에 대한 인식을 조사한 결과, 이용 시 발생할 수 있는 보안 문제를 가장 우려하는 것으로 나타났다.
고령자가 꼽은 불편 사항으로는 ‘개인정보 유출, 전자금융 사기 등에 대한 불안(46.1%, 143명)’이 가장 많았고, 서비스 개선 방향에 대해서는 ‘모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다’에 가장 높은 공감(4.51점, 5점 만점 기준)을 보였다.
한국소비자원은 조사대상 8개 은행에 이번 조사 결과를 공유하고 △고령자, 장애인 등 디지털 취약계층의 모바일뱅킹 앱 접근성을 강화할 것, △오픈뱅킹·마이데이터 서비스 이용자 편의성을 제고하고 고객 신용정보 보호를 강화할 것을 권고했다.
박자연 기자 naturepark127@viva100.com
