[비바100] 진심 담긴 한줄, 악플러도 내편으로

코로나19를 거치며 배달 음식점이 폭발적으로 늘어나고, 배달앱이 일상화되며, 고객의 리뷰와 평점 그에 대한 점주의 댓글이 가게의 운명을 좌우하게 됐다.

고객의 리뷰는 배달 음식점의 생명이자 무소불위의 힘을 가지고 있다. 특히 불만 리뷰는 너무나 큰 힘을 발휘한다. 평점 테러나 심한 불만 리뷰 서너 개가 연거퍼 올라온 식당은 순식간에 매출이 추락하고 심지어 폐업에 내몰리기도 한다. 배달의 시대, 좋은 평점과 리뷰를 가진 식당이 맛집이 되고, 살아남는다.

그렇다면 고객들은 배달앱 리뷰를 통해 무엇을 확인하고, 점주의 어떤 댓글에 반응할까. 배달의 민족을 운영하는 우아한형제들이 지난 2일부터 6일까지 배민앱을 이용한 고객 5326명을 대상으로 ‘사장님 댓글’에 대한 고객들의 생각을 조사했다. 배달앱에서 고객의 리뷰에 대해 점주가 언제, 어떤 댓글을 남기는 것이 장사에 도움이 될지 살펴본다.


◇ 사장님 댓글은 언제 남기면 좋을까?

자료=배달의민족

자료=배달의민족

정성이 담긴 사장님의 댓글은 고객에게 호감을 줄 수 있다. 특히 댓글을 잘 남기는 가게에 대해 고객은 소통, 피드백, 배려, 단골 관리 등 긍정적인 키워드를 연상했다.

가게에 대한 호감은 재주문으로 이어질 수 있다. 실제로 10명 중 8명의 고객은 댓글을 남겨주는 가게에 재방문할 의사가 더 높다고 답했다.

우아한형제들이 모든 고객의 리뷰에 댓글을 작성한 가게의 주문 데이터를 확인한 결과, 오픈 4개월 차 재주문율이 1개월 차에 비해 6.5배 상승하기도 했다고 밝혔다.


◇점주의 댓글은 고객과의 소통 창구

자료=배달의 민족

고객들은 어떤 댓글을 다시 찾고 싶은 가게는 어떤 댓글을 남길까. 고객들은 “재주문 하는 가게라면, 단골인 것을 기억해 주는 댓글을 받아보고 싶다”, “다른 것보다 음식에 대한 솔직함과 자신감이 보이는 댓글이면 기분 좋다”. “사장님의 추천 메뉴와 꿀조합처럼 가게 정보에서 볼 수 없는 내용도 알고 싶다”, “장문이 아니어도 댓글이 달려있으면 기분이 좋다”고 답했다.

이러한 답변을 살펴보면 고객들은 직접 대면할 수 없는 배달 주문의 특성상 리뷰와 댓글을 통해 사장님과 소통하기를 원하는 것으로 나타났다. 고객에게 진심을 전하고 소통이 이뤄질 수 있는 다양한 댓글 작성 방법을 고민해보자.


◇고객의 마음을 움직이는 댓글 작성 요령

자료=배달의민족

① 짧아도 마음을 담자.

가게 운영이 너무 바빠 모든 고객의 리뷰에 같은 댓글을 작성하는 점주가 상당히 많다. 이런 경우 아무런 리뷰를 남기지 않는 것보다는 긍정적이지만, 오히려, 일부 고객들에게는 아쉬운 경험이 될 수도 있다. 짧고 담백한 글이라도 고객에게는 진심이 담긴 한마디가 더 중요하다. 고객이 우리 가게의 단골임을 느낄 수 있도록 기억해 주는 것도 재주문을 유도하는 포인트가 될 수 있다.

② 가게의 강점을 자연스럽게 홍보하자

우리 가게의 메뉴 꿀조합이나 음식을 더 맛있게 먹는 노하우 등을 댓글로 남긴다면, 가게를 방문하는 고객의 주문에 참고가 될 수 있다. 점주의 진심이 담긴 장사철학과 자랑하고 싶은 강점을 댓글로 적어주는 것도 고객에게 호감을 줄 수 있다.

③사과해야 할 리뷰와 사과하지 않아도 될 리뷰를 확실히 구분하자

점주들이 댓글을 달면서 가장 고민하는 게 불만리뷰에 어떻게 대응할 것인가 하는 점이다. 고객의 불만 리뷰에 효과적으로 대응하지 못하면 식당 운영에 큰 어려움을 겪을 수 있다. 전문가들은 무조건 사과하는 저자세나 무조건 내 잘못이 아니라고 뻗대는 태도 모두 위험하다고 지적한다.

점포의 실수가 확실하면 깔끔하게 사과하는 것이 좋다. 단 고객의 실수가 분명한 경우, 의도적인 악성 리뷰인 경우, 고객이 너무 무리한 요구를 하는 경우에는 사실관계를 분명히 밝히고 리뷰 작성자의 문제점을 확실히 지적하자

④ 흥분하면 점주만 손해

일부 점주들은 불만 리뷰나 평점 테러를 보고 흥분해 댓글을 통해 폭언을 하거나, 고객의 개인정보(실명 및 주소, 연락처 등)를 외부로 노출하는 실수를 종종 범하기도 한다. 따라서, 댓글을 작성할 때, 댓글을 올리기 전에 다시한번 검토하고 흥분해서 실수하거나 고객의 개인정보가 노출하지는 않았는지 확인하자.


◇디지털 시대 온라인 고객관리 필수

데이터 기업 아이지에이웍스에 따르면 지난달 안드로이드와 아이폰(iOS) 스마트폰 기준 배달앱 사용자는 2266만명에 달한다고 한다. 대한민국 성인(약 4300만명)의 절반이상이 배달앱을 사용하고 있는 셈이다. 그리고 이들 배달앱 사용자들의 구매를 좌우하는 것이 바로 리뷰와 사장님 댓글이다. 외식업 창업, 특히 배달 매장을 고려한다면 고객의 리뷰에 어떻게 대응하고 댓글을 달 것인지 한 번쯤 고민해볼 필요가 있다.

박자연 기자 naturepark127@viva100.com