(사진=흥국화재) |
‘보이는 TM’은 미러링 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화상담원이 보는 PC화면을 거울처럼 실시간으로 일치시킨다.
상담원이 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 고객이 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내하며 입력을 돕는다.
흥국화재는 지난해 11월부터 3개월 간 8개 보험상품에 대해 이 서비스를 시범적으로 도입했고, 이번에 상품 전체로 확대했다.
처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, ‘보이는 TM’은 평균 35분 만에 보험가입을 마칠 수 있다.
‘보이는 TM’은 모든 보험가입 절차가 ‘하나의 화면’ 안에서 매끄럽게 이어진다. 보험가입 도중 전화 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 처음부터 다시 시작할 필요가 없다. 마지막에 본 화면이 그대로 복원된다. 자동저장, 자동연결 기능이 적용됐기 때문이다. 상담원은 중간저장 버튼을 누르지 않아도 된다.
고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다. 고객은 귀로 들리는 안내와 눈으로 보이는 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 안내받는다.
흥국화재 관계자는 “보험대리점 전화상담원들의 ‘보이는 TM’ 사용률이 80%를 넘어섰다”며 “흥국화재 서비스가 업계 표준으로 자리잡을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
강은영 기자 eykang@viva100.com