 |
| (사진=동양생명) |
21일 업계 관계자에 따르면, 동양생명은 지난 2021년 고객 편의성 및 업무 효율성 개선을 위해 구축한 ‘AI 컨택센터’가 성과를 거두고 있다고 전했다.
‘AI 컨택센터’는 네이버 클라우드와 협업하여 보험 및 퇴직연금 서비스를 클라우드 기반 ‘CLOVA AiCall’ 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계된 것이다.
AI 컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월 AI를 통한 고객안내 비율이 30% 후반 대를 기록한 이후, AI에 의한 통보율은 지속적으로 상승하며 지난 9월 기준 80%대를 기록하였다.
이에 따라 상담원에 의한 통보 비율이 20% 아래로 떨어졌으며, 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원 인력도 AI 컨택센터 도입 전과 비교하여 40~50% 정도 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성이 증대됐다.
특히 단순 안내·통보 건을 AI를 통해 처리하면서, 단순 안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담 대기 시간이 줄어들고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의도 제고됐다.
동양생명은 올해 초 고객 편의 향상 및 영업 채널 경쟁력 강화를 위해 선(先)심사시스템을 구축하기도 했다.
선심사시스템은 사전 동의가 완료된 고객을 대상으로 보험 가입 가능 여부를 신속히 알 수 있도록 가입 설계 단계에서 인수 심사 결과를 제공하는 시스템으로, 이를 통해 청약 절차가 간소화되고 인수심사 결과에 대한 실시간 피드백이 가능해짐에 따라, 고객이 더욱 간편하고 빠르게 보험 가입을 완료할 수 있게 됐다.
가입 설계 단계부터 정교한 인수 심사 결과를 제공해 영업 채널 경쟁력을 강화하고, 고도화된 인수심사 기준을 기반으로 저위험 피보험체는 자동심사를 확대하고 고위험 피보험체 대상으로는 집중심사를 진행하는 등 언더라이팅 업무 효율이 개선됐다.
여기에 고객 고지 정보와 보험금 지급이력을 기반으로 인수심사 결과를 도출할 수 있도록 프로세스를 개선했고, 점차 복잡해지는 상품과 증가하는 보험금 지급이력 정보에 효과적으로 대응하기 위해 손해율 분석 기반의 메디컬가이드라인을 운용함으로써 보험계약 인수심사에 대한 경쟁력도 확보했다.
동양생명은 최근 디지털 금융 환경 변화에 따른 경쟁력 강화를 위해 IT 부문에 대한 투자를 확대하며, 지속 가능한 차세대 구축 계획을 수립하는 ISP를 진행하고 기존 IT 운영본부는 디지털 본부로 바꾸고 의사결정체계를 일원화하기도 했다.
동양생명 관계자는 “빠르게 변하는 디지털 금융 시대에서 고객 편의성 확보가 그 어느 때보다 중요해졌다”며 “앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 디지털 부문 투자를 확대하고, 다양한 디지털 기술을 활용해 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 것”이라고 전했다.
강은영 기자 eykang@viva100.com
