[비바100] "예, 고객님~무엇을 도와드릴까요"… 나만의 은행원 'AI금융비서' 언제 어디서든 콜

(사진출처=게티이미지)

KB금융그룹은 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 경영활동을 전면적으로 확대하고 있다. AI 관련 업무를 총괄하는 전담조직인 금융AI센터를 신설해 AI 기반 금융상품 및 서비스를 확대하고 있다.

 

은행 등 주요 계열사들의 고객센터는 올해 상반기 중으로 AI 기반의 미래컨텍센터로 업그레이드해 개인화된 상담 서비스를 제공할 계획이다. 고객이 언제 어디서든 은행원을 만나듯 개인화된 금융서비스를 체험할 수 있는 ‘AI금융비서’도 준비하고 있다.

 

 

◇ ‘금융AI센터’, 그룹 전반에 AI도입·활용 자문

 

(사진제공=KB금융그룹)

 

KB금융의 AI 전담 조직인 금융AI센터는 AI기반 풀 뱅킹(Full banking) 서비스를 통해 고객 및 직원들에게 혁신 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있다. 그룹 전반에 걸쳐 AI도입 및 활용에 대한 자문조직으로서의 역할도 한다. 한글과컴퓨터 창사 이후 첫 여성 최고기술책임자(CTO)를 지낸 오순영 상무를 금융AI센터장으로 영입해 AI 기술 개발 및 AI 비즈니스를 총괄하며 관련 정책을 수립하고 있다.

센터에서는 고객이 KB금융서비스를 더 편리하고 쉽게 이용할 수 있도록 하는 AI기술에서 부터 내부 직원들이 업무를 효율적으로 할 수 있도록 돕는 AI기술까지 다룬다. 이를 효율적이고 안전하게 추진할 수 있도록 AI도입 관련 가이드라인·정책 등을 포함한 AI전략을 기획하는 역할을 하고 있다.

특히 NLP(자연어처리)와 같이 금융분야의 특성이 두드러지는 분야는 자체 기술로 개발해 내재화하는 방향으로 발전시키는 중이다. 금융에 특화해 효과적으로 서비스 할 수 있는 AI 기술들은 내재화 하고, 그 외에는 다양한 협력을 통해 AI기반 금융서비스를 만드는 것이다.


◇ KB 미래컨택센터 구축… “365일 24시간 고객 응대”

 

KB 미래컨택센터 구성도 (사진제공=KB금융그룹)

 

KB금융은 KB국민은행·증권·손해보험·국민카드·라이프생명·캐피탈·저축은행 등 7개 계열사의 고객센터를 클라우드와 AI 등 혁신기술 기반의 컨택센터로 대전환하는 ‘KB 미래컨택센터(Future Contact Center) 구축 프로젝트를 추진하고 있다. 오는 6월말까지 계열사별 순차적으로 도입할 예정이다.

미래컨텍센터는 주로 단순 안내와 상담 업무를 제공하던 고객센터에 인공지능 기반의 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 수 있도록 업그레이드 하게 된다. 미래컨택센터 구축이 완료되면 고객이 KB금융 대표번호로 전화연결 시 365일 24시간 응대가 가능해지고, 각종 증명서 발급·조회 및 제신고 업무 등 계열사 간 유사 업무가 원스톱으로 처리된다.

 

KB국민카드 AI 기반 자동 상담 서비스 큐디(Qd) 3.0 (사진제공=KB국민카드)

 

KB금융은 고객 편의성을 강화하기 위해 은행, 카드, 증권 등 3개 계열사의 AI 기반 콜봇 서비스도 확대 시행하고 있다. 콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공한다. 특히 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’를 적용해 고객이 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있도록 했다. 국민은행은 지난해 1월 콜봇 서비스를 도입해 여·수신 만기 및 연체 안내서비스 등을 운영하고 있다. KB증권은 콜봇으로 고객의 계좌에 담보부족이 발생하거나 해외주식에 배당 옵션이 발생했을 경우 안내해주는 서비스를 제공하고 있다. KB국민카드는 챗봇 서비스를 통해 카드 관련 각종 업무 문의에 인공지능 알고리즘을 기반으로 답변해주고, 업무처리를 원스톱으로 제공한다.


◇ ‘AI금융비서’ 통해 개인화된 금융서비스 제공

 

KB국민은행의 AI은행원 서비스 (사진제공=KB국민은행)

 

모바일 뱅킹의 등장으로 고객이 뱅킹 서비스를 이용하는 패러다임이 전환됐다. 하지만 그럼에도 고객들이 여전히 영업점을 찾는 이유는 고객의 니즈를 능동적으로 파악하고 해결책을 제시해주는 은행원이 있기 때문이다.

KB금융은 AI기술을 통해 은행원을 만나는 것과 같은 고객 경험을 제공하고, 개인 맞춤화된 금융서비스를 제공하는 분야가 앞으로 점점 중요해질 것으로 보고 있다.

이와 같은 서비스는 하나의 AI기술만으로 구현할 수 없고, 여러 기술이 복합적으로 활용되어야 한다. 현재 AI기술은 영상·음성·자연어뿐만 아니라, 멀티모달(multi-modal·복감각의 영역)에 이르기까지 다양한 인공지능 엔진이 빠르게 발전하고 있다.

국민은행은 올해 안으로 고객이 실질적으로 체감할 수 있는 개인화된 금융서비스를 ‘AI금융비서’를 통해 제공할 예정이다. AI금융비서는 음성인식 비서 서비스로 은행이 자체 개발한 금융 특화 언어모델(KB-STA)을 통해 고객과 대화하며 원하는 업무를 파악하고 최적의 답을 도출한다. 고객과 대화 내용에 따라 △ATM 등 은행 업무가 가능한 주변기기 사용 방법 △상품 소개 △업무별 필요 서류 △키오스크 설치 지점 위치 안내를 상황에 맞게 전달한다.

키오스크 형태로 먼저 도입된 ‘AI금융비서’는 상반기 중 은행의 ‘리브 넥스트’ 어플을 통해 제공될 예정이며, 기존 서비스 외 추가로 △계좌 조회 △송금 등의 금융서비스를 제공할 예정이다.

KB금융 관계자는 “AI기술을 복합적으로 활용해 언제 어디서든 은행원을 만나는 것과 같은 서비스를 고객 입장에서 구현하고자 하는 게 현재 AI센터가 구축하고 있는 KB AI금융비서 서비스”라며 “새로운 AI기술이 등장하고, 기존 AI기술이 개선됨에 따라 민첩하게 반영해 고객 경험을 하나하나 바꿔나갈 예정이다”고 말했다.

김수환 기자 ksh@viva100.com