 |
| KT 장애인 전담 상담사가 고객과 수어 상담을 하고 있다. (사진제공=KT) |
이동통신 업계가 고객 상담 퀄리티 강화에 힘을 쏟고 있다. 업계 전반적으로 대규모 고객 확보를 위한 경쟁이 둔화되면서 막대한 자금을 투자하는 신규 마케팅을 진행하기보다는 현재 자사 서비스를 이용 중인 고객의 이탈하지 않는 데 집중하는 모습이다.
인공지능(AI)을 활용해 전반적인 상담 효율을 높이거나 특정 고객층을 대상으로 한 특화 상담을 제공하는 등 여러 가지 방식으로 고객의 페인 포인트(불편사항)를 해결하는 데 전력을 기울이고 있다.
13일 통신업계에 따르면 SKT는 9월부터 AI 상담사가 이용 요금을 말로 안내하는 ‘말로 하는 AI 요금 안내서’를 제공하고 있다. 말로 하는 AI 요금 안내서는 시각장애인이나 고령자에게 기존 점자 요금 안내서 등과 더불어 AI 콜로 음성 안내를 통해 새로운 고객경험을 제공하는 서비스다.
AI 콜 플랫폼 ‘누구 비즈콜’을 활용한 말로 하는 요금안내서는 AI 상담사가 고객에게 전화해 매월 납부해야 하는 총 요금과 통신요금, 휴대폰할부금, 부가서비스 요금 등 상세내역을 안내한다. 전화 기반의 직접적인 소통이 가능한 서비스로 통화료는 무료이며, 고객은 기존 청구서의 부달이나 분실 위험 없이 청구 내역을 편리하게 확인하고 매월 반복적으로 찾아보는 불편도 해소할 수 있다.
KT는 지난 2021년 전면도입한 AI 보이스봇 ‘지니’를 활용해 국내 최대 규모의 고객센터의 전체 업무를 최적화했다. 단순 업무는 지니가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 고객 불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화했다.
장애인 전담센터도 운영해 130여명의 전문 상담사가 장애 유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한 없는 수어 상담 서비스뿐 아니라 시각장애인의 경우 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 고객 상담을 진행 중이다.
고객이 이해하기 쉽도록 어려운 통신 상담용어들을 재정비하고, KT 온라인채널을 필두로 전 채널에서 활용하기 위한 고객지향 용어 개선 프로젝트도 매년 추진하고 있다.
LG유플러스는 국내에 입국한 외국인 고객을 위해 4개 국어 채팅 상담을 제공하고 있다. 외국어 채팅 상담 서비스는 △영어 △러시아어 △중국어 △베트남어 총 4개 국어를 제공하고, 이외 다른 언어는 구글 어시스턴트 기반 자동번역을 활용한다.
채팅 상담은 지난해 채용한 러시아, 중국, 베트남 국적의 전문 상담사가 직접 제공해 내용의 정확도를 높였다. 외국어 전문 상담사는 실시간으로 상품 가입 및 해지, 요금 납부, 홈 상품 설치, 기기 사용법 등 25종 이상의 통신 서비스 관련 정보를 채팅 상담으로 알려준다.
알뜰폰 업체들도 고객 케어 강화에 나섰다. KT엠모바일은 고객이 원하는 날짜와 시간에 상담받을 수 있는 ‘상담 예약 서비스’를 제공한다. 상담 예약 서비스는 고객 편의성 향상을 위해 고객센터 업무 종료 이후에도 신청이 가능하다. 바쁜 업무시간으로 예약 신청이 어려운 직장인, 학생 등 불편함을 개선하고자 서비스를 출시했다고 회사 측은 설명했다.
LG헬로비전은 시니어 고객 특화 상담 서비스 ‘실버 케어 서비스’를 내놨다. 75세 이상 고령 고객이 대상인 실버 케어 서비스는 △상담사 바로 연결 서비스 △원격제어 및 영상상담 시스템 △원스톱 책임상담 등이 특징이다. 이를 통해 고령 고객이 전화 상담 과정에서 겪는 불편함을 최대한 해소할 계획이다.
박준영 기자 pjy60@viva100.com
