보통 제품은 생산부터 고객 손에 오기까지 세 단계의 운송·물류 단계를 거친다. 생산된 제품이 물류 거점으로 전달되는 ‘퍼스트 마일(first mile)’, 유통 기업들 간에 이뤄지는 ‘미들 마일(middle mile)’, 마지막으로 고객에게 제품이 전달되는 ‘라스트 마일(last mile)’이다.
요즘에는 여기에 하나가 더 붙는다. ‘엑스트라 마일(extra mile)이다. 라스트 마일까지 모두 끝난 이후에 이뤄지는 서비스다. 고객의 변심이나 제품의 하자 등으로 발생하는 반품 반송 같은 추가 서비스를 말한다. 최근에는 단순한 반품이나 반송 서비스 차원을 넘어, 기대하지 않았던 뭔가를 제공함으로써 고객에게 감동을 선사하는 서비스를 통칭된다.
주유소에서 기름을 넣는 동안 직원이 자동차 앞 창문을 닦아주거나 휴지통을 비워주는 것 등이다. 전자제품 서비스 센터에 제품 수리를 의뢰하러 갔는데 담당직원이 요구하지도 않았던 부가 서비스를 해 주는 것도 엑스트라 마일이다. 비용도 들지 않고 사소해 보이지만 고객 입장에서는 그 제품이나 브랜드에 대한 충성도를 높여주는 고 퀄리티 서비스다.
조진래 기자 jjr2015@viva100.com
