외식업계, “고객은 왕이 아닌 친구”…‘버디 마케팅’ 뜬다

하남돼지집 테이블 서비스(사진=하남에프앤비)

외식업계에 직원들이 매장을 찾은 고객과 대화를 나누며 친밀감을 형성하는 ‘버디 마케팅’ 바람이 불고 있다. 혼자 방문해도 어색하지 않고 처음 방문해도 단골집처럼 편안하게 느낄 수 있도록 고객과 친구처럼 편안하고 친근한 관계를 구축하는 것이 핵심이다.

삼겹살 전문점 하남돼지집은 테이블마다 전담 직원을 두고 직원이 고기를 알맞게 구워주는 것은 물론 손님과 자연스럽게 이야기를 나눈다.

대화의 주제는 ”삼겹살에 명이나물을 싸서 먹으면 별미다”, “돼지고기는 기름이 적은 부위부터 먹는 것이 좋다”와 같은 식사 이야기부터 스포츠, 영화, 음악 등 개인적인 관심사까지 다양하다. 대화 도중 생일이나 합격 등 손님의 기쁜 소식을 접하면, 즉석에서 작은 축하 행사를 열어주기도 한다.

이탈리안 레스토랑 매드포갈릭은 입맛 까다로운 미식가들인 고메족을 대상으로 신메뉴 품평회 및 와인 디너 초청을 비롯해 다양한 브랜드 경험 기회를 제공하는 ‘매드패널’을 운영하고 있다.

매드패널은 메뉴와 서비스, 프로모션, 이벤트 등 브랜드의 모든 것에 대해 고객과 격의 없이 의견을 교환하고자 기획됐다.

매드포갈릭은 매드패널을 충성고객으로 확보함은 물론, 브랜드와 손님이라는 벽을 뛰어넘어 가감 없는 의견을 나눔으로써 시즌별 테마 메뉴를 개발하고 독특하고 감성적인 메뉴판을 선보이는 등의 성과를 거두고 있다.

퓨전 심야식당 소년상회는 매년 한 번씩 고객들과 함께 ‘소년상회 수련회’라는 이름으로 1박 2일의 여행을 떠난다. 소년상회에 1회 이상 방문한 사람이라면 누구나 참가할 수 있다.

‘힐링’을 주제로 직원들과 고객들이 함께 고기 파티, 레크리에이션, 경품 행사 등을 즐기며 즐거운 시간을 보낸다. 매 순간 오픈형 주방을 통해 고객과 소통하던 소년상회가 서비스 차원에서 준비한 특별 이벤트다.

피자배달 전문점 도미노피자는 지난 2014년부터 매월 어린이 고객을 매장으로 초청해 직접 피자를 만들고 맛보는 기회를 무료로 제공하는 ‘신나는 피자교실’을 진행하고 있다.

피자를 만들며 즐거움을 느끼고 교감하는 과정을 통해 어린이들의 긍정적인 자아개념 형성에 도움을 주고 고객과 직접 대면하기 어려운 ‘배달전문점’이라는 브랜드의 한계를 뛰어넘어 고객과 스킨십을 늘리고자 기획됐다.

장보환 하남에프앤비 대표는 “디지털 시대의 소비자는 브랜드와 끊임없이 교감하고 소통하기를 원하기 때문에 ‘고객은 왕’이라는 기존의 경직된 서비스 인식으로는 소비자와 성공적인 관계를 구축할 수 없다”며 “특히 외식기업은 매장이라는 공간을 통해 고객과 직접 대면하는 만큼 매장 직원과 고객 간의 대화와 스킨십을 통해 인간적인 교감을 형성하는 것이 중요하다”고 말했다.


박준호 기자 jun@viva100.com