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| 코로나19 확산으로 시민들이 눈에 띄게 줄어든 서울 명동거리 모습 (사진=연합) |
코로나19 장기화로 대면 영업 외식업체와 배달 병행 업체의 고객 감소율 차이가 커지고 있는 것으로 나타났다. 이에 전문가들은 앞으로 외식업은 비대면 서비스 병행이 필수적인 시대라고 진단하고 있다.
한국외식업연구원이 최근 발간한 ‘비대면 서비스 확산이 음식서비스 산업에 미치는 영향’ 분석 리포트에 따르면 2분기 외식업체 서비스 유형별로 고객 감소 수치는 방문취식 업체가 71.6%로 가장 컸다. 이는 포장주문 업체의 고객 감소폭(49.1%), 배달주문 업체의 고객 감소폭(38.3%)과 비교할 때 20~30% 이상 차이나는 수치다. 대면 서비스인 방문취식 고객을 대상으로 한 외식업체의 피해가 상대적으로 계속 커지고 있다는 방증이다.
외식 전문가들은 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 장기화 국면으로 이런 편차가 점점 커질 것으로 예상하고 있다. 집안이나 대중이 적은 실내에서 생활하고자 하는 라이프 스타일이 계속되면서 ‘홈코노미(Home+Economy)’ ‘언텍트(Un+Contact)’ 시장이 급부상하고 있어서다.
실제 재택근무가 늘고 외식이 줄어들면서 젊은 소비층의 온라인 배달 주문이 폭팔적으로 증가하고 있다. 비대면 선주문 후 음식을 픽업하는 서비스인 배달의민족 ‘배민오더’는 올 1월 주문 100만건을 돌파한 뒤 코로나19 이후 6월 500만건을 돌파했다.
외식업연구원은 이 바이러스가 우리 삶의 많은 부분에 두려움을 가져오고 있다고 분석했다. 외식업연구원 관계자는 “메뉴판을 손으로 만지고, 주문 시 직원과 가까이서 대화하고, 비용을 결제할 때 카드를 주고받는 일련의 과정에서 바이러스 감염의 가능성이 존재하다고 사람들이 인식하고 있다”고 설명했다. 이런 ‘내재된 두려움’이 비대면 서비스는 가속화하고 있다는 분석이다.
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| (자료=한국외식업연구원) |
이 때문에 주문을 비롯하여 서빙, 결제 등 음식서비스 산업의 서비스 전 과정에 걸쳐 비대면 서비스를 바탕으로 한 언택트 마케팅이 활성화되고 있다. 미국의 경우, 스타트업을 통해 메뉴판ㆍ주문ㆍ결제가 비대면으로 이루어지는 디지털 솔루션을 개발하여 실용화 단계에 들어갔다.
외식업연구원은 이 같은 ‘언택트 선호’ 현상이 코로나19 이전부터 지속된 것으로 분석했다. 젊은 세대를 중심으로 스마트폰이나 디스플레이 화면으로 소비하는 습관이 고착화되고, 메신저나 문자로 소통하는 것에 익숙해지면서 얼굴을 맞대고 소통하는 것을 부담스러워 하는 경향이 있었는데 코로나19가 이 상황의 촉매제가 됐다는 해석이다.
이 때문에 외식업연구원은 외식업체들이 비대면 서비스를 서둘러 도입하는 것이 필요하다고 조언했다. 로봇과 인공지능이 도입되는 4차 산업혁명 흐름에 맞춰 키오스크, 서빙로봇, 무인점포 등의 활성화가 가속화되고 있기 때문에 먼저 도입하는 업체가 피해를 줄일 수 있다는 것이다.
외식업계 한 관계자는 “인공지능, 5G, VR과 같은 기술을 통해 사람 간의 접촉을 최소화하면서도 생활이 가능한 시스템은 지속 늘어날 것으로 전망된다”며 “이 부분은 기업의 원가절감 차원에서 도움을 줄 수 있기 때문에 대면 매장에 집중한 사업자들이 도입이 필요한 지점들이 있다”고 말했다.
김승권 기자 peace@viva100.com
