백화점·대형마트 등 오프라인 유통채널이 고전을 면치못하고 있는 가운데 온라인 쇼핑시장은 꾸준한 성장세를 보이고 있다.
지난 2일 통계청이 발표한 '소매판매 및 온라인쇼핑 동향'에 따르면 7월 모바일쇼핑 거래액은 2조1320억원으로 전년 동월(1조3007억원) 대비 63.9% 증가했다. 모바일쇼핑이 활성화되면서 온라인 쇼핑 판매도 크게 늘었다. 7월 온라인쇼핑 거래액은 4조7750억원으로 전년 동월(3조9400억원) 대비 21.2% 증가했다.
반면 대형마트와 전문소매점 등은 전년 동월 대비 마이너스를 기록하는 등 메르스 영향에서 완전히 벗어나지 못했다. 대형마트 7월 소매판매액은 전년동월 대비 3.5%, 전문소매점은 2.9% 감소했다.
최정수 통계청 서비스동향과장은 “온라인 중에서도 특히 모바일결제가 증가하고 있다”면서 “편리한 접근성과 결제시스템이 간편해지면서 모바일로의 이동이 급증한 것”이라고 설명했다.
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◇ 온라인 쇼핑 ‘상품’에서 ‘서비스’ 초점
몇 년 간 성장세를 지속하는 온라인 시장도 진화되고 있다. 현재 온라인 내 경쟁의 초점이 단순히 ‘상품’에서 ‘총체적 쇼핑경험(서비스)’으로 옮겨가고 있는 모양새다.
칸타월드패널이 2년 연속 발간하고 있는 ‘글로벌 이커머스(Global eCommerce) 보고서 2015’에 기반해 발표한 ‘소비재 이커머스 시장 글로벌 핵심 트렌드’에 따르면 전세계적으로 온라인 장보기가 일상화되면서 보다 편리한 서비스, 세심한 배려로 소비자들의 마음을 얻기 위한 ‘서비스 혁신’을 꾀하는 온라인 리테일러의 노력이 부각되고 있다.
온라인 리테일러가 취급하는 품목이 전반적으로 확대되면서 상품 측면의 차별화만으로는 경쟁력을 갖추기는 어렵기 때문이다. 이제 소비자들의 마음을 얻기 위해 상품구색을 넓히고 다양한 가격할인 혜택을 제공하는 것은 기본이 됐다는 게 업계의 중론이다.
온라인 리테일러간 경쟁이 치열해질수록 차별화된 쇼핑경험 제공을 통해 경쟁적 우위를 갖추고 있다. 과거 쇼핑내역에 기반해 추천제품을 앞단에 보여주는 개개인 맞춤형 큐레이션 서비스는 물론 타 사이트와 오프라인 매장과의 손쉬운 가격비교를 가능하게 하고 최저가임을 한 눈에 보여준다.
구매주기에 맞춰 알람 보내기도 한다. 기저귀와 같이 아예 정기적으로 구매하는 품목에는 할인가 ‘정기배송’ 버튼을 장착한 쿠팡도 있다. 과거 구매했던 제품 또는 자주 구매하는 제품을 한 눈에 찾아볼 수 있게 해 상품 재구매 결정을 돕는다.
배송은 단연 ‘무료’에 총알배송이다. 아마존 프라임부터 티몰 슈퍼마켓·징동·이하오디엔까지, 식료품의 경우 2~3시간 내 무료배송해주는 서비스는 지속적으로 확대 추세다.
국내도 쿠팡이 ‘배송’에서 승부수를 띄운 후 롯데마트몰·이마트몰·롯데슈퍼몰 등이 3시간 이내 배송 서비스 지역을 확대해나가고 있다. 아마존의 ‘프라임 나우’에 이어, 인스타카트가 미국 시애틀 지역에서 1시간 내 식료품 배송서비스를 시작하기도 했다. 최근에는 구글 익스프레스(Google Express)도 경쟁 대열에 합류했다.
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◇소비자 니즈 세분 … 총체적 쇼핑경험으로 확대
온라인 시장 내 경쟁의 장이 ‘총체적 쇼핑경험’으로 폭 넓게 확대돼 새로운 발전단계에 접어들었다.
계속해서 커지던 장바구니 크기가 다시 작아지기 시작했다. 배송비가 낮아지며 단품과 소량 구매가 증가하고, 식료·신선식품과 같이 구매주기가 짧은 품목들까지도 구매가 확대되면서 나타나는 현상이다.
중국 소비자들의 온라인 쇼핑행태 변화를 살펴보면, 소비재 온라인 쇼핑 시 1회당 평균지출액은 2013년 이래 최근 2년간 계속해서 감소하고, 가구당 연평균 온라인에서 구매하는 소비재 품목 수는 2012년도 3.3개에서 2014년도 4.2개로 증가했다. 다양한 제품을 필요할 때마다 바로 소량구매 한다는 의미다.
또 C2C(Customer to Customer· 소비자 간의 거래) 리테일러보다 B2C(Business to Consumer·기업과 소비자간 거래) 리테일러가 더 빠른 성장을 보이고 있다.
이는 경쟁이 심화됨에 따라 일정 수준의 통제권을 갖고 일관되게 더 우수한 쇼핑경험을 제공할 수 있다는 점에서 B2C 리테일러가 강점이 있기 때문이다. 정돈된 상품관리에 더해, 통합된 물류시스템을 기반으로 여러 판매자별 개별배송이 아닌 묶음배송을 통한 배송비 절감도 소비자들이 느끼는 큰 혜택 중 하나다.
중국에서도 티몰·징동·아마존·당당·수닝과 같은 종합몰 쥐메이와 같은 특정 품목 전문몰 페이뉴망·월마트를 업은 이하오디엔·까르푸와 같은 오프라인 리테일러의 닷컴몰과 같이 크게 세가지 형태로 분류해볼 수 있는 B2C몰이 타오바오·파이파이와 같은 C2C몰보다 빠른 속도로 성장하고 있다.
오세현 칸타월드패널 대표는 “오늘날 소비자들의 니즈는 매우 세분화되어 있기 때문에 그들의 니즈를 고찰하고 날카롭게 파고들어 차별화를 꾀해야한다”며 “이제는 ‘규모’보다 ‘정교함’과 ‘민첩성’으로, 온라인 쇼퍼를 사로잡아야 한다”고 말했다.
김보라 기자 bora6693@viva100.com
