[비바100] '고객이 원하는대로' 맞춤 서비스…'온디맨드 경제' 일상 곳곳 파고 들다

최근 ‘온디맨드 경제(on-demand economy·주문형 경제)’가 세계적으로 주목받고 있다. 온디맨드 경제란 소비자가 원하는 형태로 서비스나 상품이 즉각 제공되는 시스템을 말한다. 통신기술이 발달되면서 거래비용이 줄고 가격 결정의 주도권을 수요자가 갖게 되면서 확산되고 있다. 특히 온라인과 오프라인 시장을 연결하는 ‘O2O(Online to Offline)’ 서비스의 발전 속도가 빨라지면서 온디맨드 경제로 구조 전환도 가속화되고 있다.  

외국의 경우 O2O 시장의 많은 스타트업들이 온디맨스 서비스 형태로 고객 맞춤형 수요에 대응하고 있다. 서비스의 종류가 정해지지 않아 일상 생활 전 영역에서 활용이 가능하기 때문이다.

예를 들어 영국의 청소 전문업체 하셀닷컴(hassle.com)은 앱을 통해 청소부를 요청하면 근처에 있는 청소원이 찾아가 청소를 대신 해준다. 이처럼 단순 노동력을 제공하는 곳부터 컴퓨터 프로그래밍, 금융·회계 상담, 의료 서비스까지 고객 맞춤 서비스를 제공하는 온디맨드 기업이 증가하고 있다. 

세탁기에 전용 세제 'Dash' 버튼이 붙어 있는 모습(아마존 제공)

미국의 인터넷 종합 쇼핑몰 아마존은 O2O서비스를 제공하는 대표기업으로 꼽힌다. 아마존은 모든 사업과정에서 온라인과 오프라인 융합을 시도하며 소비자의 구매의사 결정과정에 개입하고 있다. 일례로 아마존의 ‘Dash’ 시리즈는 소비자가 상품의 구입이 필요하다고 느끼는 단계에서부터 서비스를 제공하는 대표적 O2O다.

‘Dash’는 구매가 필요한 상품명을 IoT(사물인터넷) 단말에 대고 말하거나 해당 상품의 바코드를 스캔하면 상품을 자신의 온라인 계정에 저장할 수 있다. ‘Dash Button’은 세제와 같이 자주 소모되고 교체가 빈번한 생필품과 연동된 IoT 단말로, 버튼을 누르면 역시 온라인 계정으로 해당 상품을 등록할 수 있다.

한층 업그레이드 된 ‘Dash Replenishment’는 고객의 특별한 명령이 없어도 재구매가 필요한 상품을 단말 내 센서가 인식하여 장바구니에 등록시키는 서비스다. 계정에 등록된 상품을 주문 및 결제하면 배송이 진행된다.

최근 아마존은 자신의 플랫폼을 활용해 고객과 가사 서비스 전문가를 중개하는 ‘ 아마존 홈서비스’까지 출시했다. 벽걸이TV 설치 등의 가사도움 서비스, 각종 배관 수리, 잔디 깎기부터 컴퓨터 바이러스 치료 등 전문 지식이나 노하우가 필요한 분야의 전문가를 연결시켜주고 있다. 아마존은 오프라인 서비스들을 점차 늘려나가며 소비자의 생활 전반에 걸친 O2O 서비스를 제공하고 있다.

국내에서 온디맨드 서비스 선두업체로는 카카오가 대표적인 기업으로 꼽힌다. 카카오가 운영하는 ‘카카오택시’는 모바일 플랫폼과 택시 운송 서비스가 결합된 O2O 서비스로 볼 수 있다. 카카오택시 모바일 앱을 통해 출발지와 목적지를 지정한 후 택시를 호출하면 나의 위치가 자동으로 파악되며 택시가 배차된다.

카카오택시 블랙(사진제공=카카오)

승차시 안심메시지 기능도 제공하여 간편하고 안전한 택시 이용이 가능하다. 카카오택시는 2015년 3월 출시된 이래 6개월 만인 9월 기준 누적콜수 2000만 건, 일 평균 호출 24만 건의 성과를 내고 있다.

카카오는 다음과 합병할 당시 기업 비전으로 ‘O2O 기반의 모바일 라이프 플랫폼 기업’을 제시한 바 있다. 이후 O2O 영역을 키우기 위해 ‘카카오페이’, ‘뱅크월렛카카오’와 같은 결제 시스템을 출시하고 내비게이션 전문기업 ‘김기사’ 인수를 통해 위치 기반 서비스를 강화했다. 또한 ‘옐로아이디’와 ‘플러스친구’를 통해 커머스, 광고 분야까지 진출하고 있다. O2O 비즈니스 핵심 요소인 결제, 지도, 커머스 기능을 모두 확보한 셈이다. 카카오 이외에는 카셰어링 업체들도 관련 업계에 활발히 진출하는 상태다.

하지만 온디맨드 서비스가 기존 사업의 영역을 넘보면서 우려를 나타내는 이들도 있다. 택시 서비스인 우버의 경우 일부 국가에서 활동을 금지당하고 있으며 미국 뉴욕과 멕시코시티는 우버의 영업 차량 대수를 제한하는 방법으로 절충안을 제시하기도 했다.

이에 전문가들은 관련시장 활성화를 위해 정부의 관심과 지원이 무엇보다 중요하다고 입을 모은다.

황지현 KT경제경영연구소 연구원은 △O2O 시장에 대한 사회적 인프라 확보 △스타트업에 대한 지원 △법규의 마련과 정비 등 세 가지가 뒷받침 돼야 한다고 지적한다.

황 연구원은 “O2O 시장은 모바일 중심적이며, 온라인과 오프라인 간 높은 연결성이 특징이다. 따라서 개인정보나 보안과 관련된 각종 범죄에 대한 우려가 존재한다”면서 “부당하게 피해를 입는 고객 또는 사업자가 발생하지 않기 위해서는 정부 당국이 급변하는 O2O 시장의 규칙을 관리하는 조정자로서의 역할을 충실히 수행할 필요가 있다”고 지적했다.

이미 우리나라는 스마트 시대를 선도한 ICT 기술과 역량을 보유하고 있기 때문에 O2O가 성장하기 좋은 토양을 확보하고 있다. 이를 기반으로 꾸준한 관심과 지원이 있다면 온디맨드 시장경제를 주도적으로 성장시킬 수 있을 것이라는 게 전문가들의 의견이다.

박효주 기자 hj0308@viva100.com