[비바100] "초개인화 금융서비스 궁극적 목표… 고객도 직원도 만족시킬 것"

금융AI센터에서 AI 전략을 맡고 있는 김희규 부장. (사진제공=KB금융그룹)

김희규(사진) KB국민은행 부장은 KB금융의 AI 관련 업무를 총괄하는 금융AI센터에서 AI전략을 맡고 있다. 데이터와 비즈니스에 대한 이해를 바탕으로 AI 도입과 확산에 힘을 쏟고 있는 김 부장에게 KB금융의 AI 전략과 사업방향에 대해 물었다.

◇ KB금융이 AI 기술을 통해 무얼 지향하나

KB금융이 AI기술을 통해 궁극적으로 지향하는 바는 ‘초개인화’다. AI의 등장으로 전통적인 금융서비스의 한계였던 고객 맞춤 금융이 가능해졌다. 고객 개개인이 각자의 상황에 맞게 자산관리가 가능하도록 돕는 것, 뱅킹 서비스를 언제 어디서든 접속 가능하게 하는 것이 AI가 금융서비스를 변화시킬 모습이다.

이를 실현하기 위해 금융AI센터는 기존의 정형 데이터뿐만 아니라 비정형 데이터를 활용해 새로운 AI서비스를 개발해 고객이 새롭고 편리한 금융서비스를 누릴 수 있는 고객 경험 관점과 내부 직원들이 AI를 통해 효율적으로 업무처리 할 수 있는 직원 경험 관점에서 AI도입 전략을 실행하고 있다.

◇ 고객과 직원들의 만족도가 높은 AI 서비스는

고객에게 제공한 여러 서비스 중에서 만족도가 높은 것으로는 KB스타뱅킹 어플 내 탑재된 ‘계좌 촬영 이체’가 있다. 인쇄된 은행명과 계좌번호를 찍으면 사진의 텍스트와 숫자를 분석해 자동으로 입력해준다. 금융AI센터에서 개발한 KB AI-OCR(광학문자인식) 기술이 적용된 것으로 계좌번호를 직접 눌러야 하는 번거로움을 해소해줘 만족도가 높은 편이다.

직원들의 업무 만족도가 높은 것으로는 고객확인제도 사후점검 프로젝트가 있다. AI기술을 적용한 KB AI-OCR을 통해 수기 점검의 비효율성을 개선하고, 신속 정확한 점검이 가능해져 영업점 직원들의 업무 부담을 경감했다. 이는 고객응대시간의 증가로 이어져 고객의 금융서비스 만족도를 높이는데 도움이 된 것으로 평가받고 있다.

◇ 챗 GPT가 AI 전략에 영향을 준 측면이 있나

KB금융은 2020년부터 금융특화 NLP기술의 활용 로드맵을 세우고, 해당 기술(KB-STA, KB-OCR)을 직접 연구·개발하며 은행 업무 현장에서 활용하고 있다.

챗GPT는 ‘LLM(거대언어모델)이다. LLM기술은 생성형 모델로, 주어진 주제에 대해 문장을 생성하는데 활용된다. 이를 통해 다양한 질문에 대한 답변이나 리포트를 제작하는 것이 가능하다.

이 LLM도 KB금융의 로드맵에 포함되어 있고, 지속적으로 연구하고 금융분야에서의 활용 방안도 모색하고 있다. 하지만 LLM 기술의 활용에는 넘어야 할 몇 가지 산이 있다. 챗GPT는 ‘환각현상’이라 불리는 그럴듯한 거짓말을 만들어내는 문제가 있다. 금융분야에서는 안정성·신뢰성·무결성이 무엇보다 중요하므로 이런 문제 때문에 금융분야에 당장은 적용하기 어렵다. 하지만 KB금융은 이러한 문제를 해결하기 위해 여러 방안을 찾아 적용하려 하고 있다.

◇ AI 활용시 규제나 기업문화 등에서 어려운 점은 없나

AI 기술의 변화 속도에 비해 규제는 그렇지 못한 부분이 있는 것 같다. 고객정보보호 및 활용, 보안정책 등 금융분야의 전통적 시각으로 인해서 AI 기술의 자유로운 활용 및 다양한 시도에 제약이 존재한다. 금산분리, AI 기술 개발자에 대한 처우 등 빅테크 기업과의 경쟁에 있어서도 현실적인 어려움이 존재한다.

다만 최근에 정부차원에서 금융분야 인공지능 가이드라인, 인공지능 윤리기준 등을 발표하는 등 적극적으로 AI산업 육성을 추진하고 있어 고무적으로 보고 있다.

김수환 기자 ksh@viva100.com