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대면 접점은 여전히 높은 거래 비중과 복잡한 의사결정이 이루어지는 영역으로, 특히 4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합∙도입되고 있는데 이제 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있는 추세다.
이처럼 대면접점에 대한 중요성이 강화되는 가운데, 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT에 대한 관심도 날로 높아지고 있다.
이에 KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표이사 부회장 김종립)가 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문의 조사 결과를 발표해 주목된다.
올해 조사대상인 전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업은 54%(59개)를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조 AS서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사됐다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함되어 있는 기타서비스는 18%만이 산업평균보다 높았고, 유통(소형) 역시 45%로 절반을 넘지 못한 것으로 나타났다.
세부적으로 살펴보면, 금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘었고, 나머지 13개는 평균 미만으로 조사됐다. 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 특히 자동차 AS를 제외한 제조 AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 상회한 것으로 나타났다. 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면, 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다.
산업별로 보면 전년 대비 11개 산업이 상승했으며, 특히 저축은행과 휴대전화 AS, 대형마트의 상승폭이 큰 것으로 나타났다. 반면 수입자동차판매점, 가정용보일러 AS, 지방은행, 시청 등 4개 산업은 하락세를 나타냈다.
올해도 기업들 간 치열한 서비스 품질 경쟁 속에 10개 산업에서 1위 및 우수기관의 변동이 있었다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 그리고 기타 서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다.
자동차 AS 부문에서는 한국지엠이 꾸준한 상승을 보이며 처음으로 1위에 올랐다. 현대백화점과 경동나비엔 역시 백화점과 가정용보일러 AS 산업에서 처음으로 각각 정상의 자리에 올라 눈길을 끌었다. Toyota Korea는 BMW를 제치고 올해 처음으로 정상에 올랐고, LG유플러스는 역대 6번째로 다시 1위로 선정되는 쾌거를 누렸다. 삼성전자서비스는 가전 AS와 휴대전화 AS에서 1위에 올랐고, 한국지엠은 국산자동차판매점과 자동차 AS에서 정상을 차지했다.
경쟁속에서도 꾸준히 1위를 유지하는 독보적인 기업들도 눈에 띄었다. 올해로 10회째를 맞이하는 KSQI 고객접점 부문 조사에서 한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(광주 유스퀘어) 등 5개 기업은 2010년 조사 이래 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다.
이어 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전 A/S) 등 5개 기업 역시 역대 9회 1위를 기록하며 서비스 품질 우수기업의 면모를 뽐냈다.
올해로 5회째를 맞이하는 공공 서비스 산업에서는, 총 4개의 기관(국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사)이 공공서비스 우수기관으로 선정됐다. 이 중 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년 연속 공공서비스 우수기관으로 조사되었고 국민건강보험공단은 3년 연속 고객접점부문 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다. /오수정 기자
