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| (왼쪽부터) 우리은행 위비봇, KEB하나은행 HAI뱅킹, 웰컴저축은행 웰컴봇의 소개 모습. (사진제공=각사) |
은행들이 인공지능(AI) 기반의 로봇 상담원 ‘챗봇(Chat-Bot)’ 도입에 적극나서고 있다. 비대면 거래를 선호하는 소비자들을 겨냥함과 동시에 업무 효율성을 극대화할 수 있는 점을 주목한 것이다.
17일 금융권에 따르면 주요 시중은행과 저축은행들은 빅데이터를 기반으로 금융상품과 고객상담을 지원하는 챗봇 서비스를 대거 운영 중에 있다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어다. 별도의 애플리케이션이나 홈페이지 방문 없이 간편한 대화방식으로 금융상품을 추천받거나 업무 상담을 받을 수 있는 서비스다.
시중은행 중에선 NH농협은행이 지난 2016년에 ‘금융봇’을 처음 선보인 이후 지난해 우리은행과 KEB하나은행이 각각 ‘위비봇’과 ‘HAI뱅킹’이라는 이름의 상담 챗봇을 도입했다. 위비봇은 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목해 질문자의 의도를 파악해 적절한 답변을 제시한다. 질문과 답변을 고르는 단순 선택형 방식이 아닌 대화방식을 채택해 편의성을 증대했다.
HAI뱅킹의 경우 인공지능을 활용해 다양한 상품 소개 및 서비스를 제공한다. 간편송금부터 실시간 환율 조회까지 고객이 필요한 서비스를 간편하게 이용할 수 있다.
신한은행은 역시 최근 출시한 통합 앱 ‘쏠(SOL)’에 챗봇 기능을 탑재했고, KB국민은행도 연내 관련 챗봇 서비스를 선보일 계획이다.
챗봇 경쟁은 인터넷전문은행과 저축은행 등 제2금융권으로도 확산되고 있다. 카카오뱅크는 이달 중순 ‘상담 챗봇’을 출시할 계획이다. 고객의 궁금증을 이미지와 동영상을 통해 풀어주는 것이 특징이다.
카카오뱅크 관계자는 “고객상담 데이터의 약 80%가 반복적인 안내성 문의였다”며 “챗봇을 통해 단순 정보 검색성 상담을 고객 스스로 처리할 수 있게 될 것”이라고 설명했다.
저축은행 가운데선 웰컴저축은행과 JT친애저축은행이 챗봇 서비스를 운영 중이다. 이들은 대화창 키워드 입력만으로 지점 안내와 각종 증명서 발급 절차 등에 대한 간단한 정보부터 금융상품 등의 정보를 실시간으로 제공하고 있다.
이처럼 은행들이 챗봇 서비스 도입에 적극적인 이유는 수익 창출은 물론 고객의 편의성을 극대화할 수 있기 때문이다.
아직 기술이 초기 단계에 불과하다는 지적도 있지만, 영업점 창구나 콜센터 상담직원을 대체할 수 있어 은행으로선 비용절감과 업무 효율성을 극대화할 수 있다. 소비자들 역시 24시간 언제나 상담을 받을 수 있고 불필요한 대기시간을 최소화할 수 있다는 점이 매력적이다.
김진호 기자 elma@viva100.com
