 |
| 최근 개편된 배민 앱 화면. (사진=우아한형제들) |
배달앱 업체들이 단골 관리 기능을 도입하고 있다. 코로나19 사태 이후 한 번 이상 방문한 가게를 찾는 ‘단골 효과’가 커졌기 때문이다. 이에 배달앱 업체들은 고객 정보를 활용한 마케팅 활동은 늘리고, 갑질 고객으로부터 점주를 보호해 두 마리 토끼를 잡겠다는 전략으로 풀이된다.
9일 업계에 따르면 배달의민족은 이달부터 음식점주에게 고객의 최근 주문 횟수 정보를 제공하기 시작했다. 고객 주문이 들어오면 주문 접수창에 주문 내역, 요청사항과 함께 고객의 6개월 내 주문 횟수가 표시된다. 다만 주문 횟수는 해당 정보를 제공하도록 동의한 고객의 정보만 볼 수 있다.
‘주문 횟수’ 정보 제공은 지난 2월 배달의민족 운영사인 우아한형제들과 전국가맹점주협의회 상생협약으로 얻어낸 결과물이다. 그동안 점주들은 주문 고객 정보를 제공해달라고 요구해왔지만, 개인정보 보호 차원에서 이를 거절해왔다.
그러나 일부 고객들이 단골임을 내세워 무리한 서비스를 부탁하는 등 손님 갑질에 대응할 마땅한 대안이 없어 점주들만 난감한 상황이었다. 그동안은 처음 주문한 고객이 주문 요청사항에 단골임을 주장하면 확인할 길이 없었다. 그러나 이번 기능 도입으로 점주들의 고민사항은 해결하고, 단골 고객 충성도도 확인할 수 있게 됐다.
 |
| 위메프오 단골케어 기능을 도입해 사용하고 있는 입점 점포는 일반 점포보다 매출이 7.6배 많은 것으로 나타났다. (사진=위메프오) |
실제 이 기능을 도입해 사용하고 있는 입점 점포는 일반 점포보다 매출이 7.6배 많은 것으로 나타났다. 점포 상황에 맞는 개별 프로모션으로 효율적인 마케팅이 가능해지면서 위메프오에 합류한 전체 외식업체 수도 약 2개월 동안 37% 증가했다.
이처럼 코로나19 사태 이후 소비자들은 한 번 이상 방문한 가게를 더 찾고 있다. 한국신용데이터가 전국 70만 사업장을 대상으로 카드 매출 데이터를 수집한 결과, 올해 1분기 카드 사용자 둥 처음 가본 신규 매장에서 발생한 매출은 2019년 동기 대비 27.7% 감소했다. 반면 1년 이내 방문 경험이 있는 매장에서 발생한 카드 매출은 8.7%로 비교적 감소폭이 적게 나타났다.
현재 배달의민족과 위메프오만 단골 고객 기능을 도입한 상태로, 요기요과 쿠팡이츠는 주문자의 전화번호와 주문 횟수를 제공하지 않고 있다. 자신의 구매 정보가 노출된다는 점에서 소비자의 호불호가 갈리는 민감한 서비스이기 때문이다. 그러나 향후 시장에서 긍정적인 반응을 얻을 경우 업계 전반으로 퍼질 것으로 보인다.
배달앱업계 한 관계자는 “블랙 컨슈머가 있어도 고객 개인정보 보호라는 명분아래 자영업자들만 부담을 떠앉는 구조였다”면서 “적어도 진짜 단골들을 구별할 수 있는 시스템만으로도 고정 매출은 어느 정도 확보되고 있다”고 말했다.
박자연 기자 naturepark127@viva100.com
