[비바 2080] 창업 성공 CEO에게서 배운다...'세일즈포스' 마크 베니오프

마크 베니오프 세일즈포스 창업자. 사진=블룸버그

‘세일즈포스’와 그 창업자 마크 베니오프를 아는 이들은 많지 않다. 하지만 IT업계에서 그 둘은 엄청난 변화와 혁신의 상징이다. 그는 매출을 늘리고 이익을 극대화하는 여타 기업인들과는 좀 다르다. 그는 신뢰와 고객 성공이 진정한 기업의 목표라고 말한다. 혁신과 평등을 기업의 진정한 가치로 여긴다.


◇ ‘고객의 성공’이 세일즈포스의 최대 가치

마크 베니오프가 지향하는 세일즈포스의 궁극적인 기업가치는 ‘고객의 성공’에 초점이 맞춰져 있다. 기업 규모에 상관없이 모든 거래 기업들이 더 스마트하게 연결될 수 있도록 도움을 주는 게 회사의 목표라고 생각한다. 고객이 성공할 수 있도록 혁신에 혁신을 거듭해 돕는다. 그래서 이 회사에는 ‘트레일블레이저(trailblaxer)라고 불리는 사람들이 있다. ‘도전적 혁신가’를 의미한다. 더 좋은 세상을 만들고 싶어하며 탐험을 두려워 않고 혁신을 갈망하는 사람들이다. 문제 해결을 즐기며, 그 결과를 사회에 돌려주고 싶어하는 사람들이다. “세일즈포스야 말로 ‘트레일블레이저 스타트 업”이라는 평가가 나오는 이유다.

◇ 고객성공의 핵심 4가지

베니오프는 고객 성공의 첫 번째 핵심으로 ‘멈추지 않는 기술 진화’를 꼽는다. 이어 늘 고객에게 더 좋은 도구들을 선사하도록 노력하고, 고객의 성공을 위해 모든 이해관계자를 하나로 뭉치게 하려 애쓴다. 고객이 기업으로부터 정말 원하는 것과 실제 가능한 것의 차이를 늘 주시하면서 그 간극을 메우려 노력한다. 모든 일의 중심에 ‘고객’을 둔다는 것이다. 그렇게 해야 기업은 뒤쳐지지 않을 것이라고 늘 강조한다. 고객이 미처 알지 못하더라도 그들이 진정으로 원하는 것에 귀를 기울이고 더 많은 시간을 할애할 것을 주문한다.

◇ ‘기술’ 보다는 ‘신뢰’가 더 중하다

베니오프는 틈날 때마다 “기술은 세상을 파괴할 가능성을 가지고 있지만 그렇다고 만병통치약도 아니다”라고 말한다. 그는 오히려 구조적이고 영구적인 미래의 도전에 맞서려면 ‘신뢰’가 제1의 가치가 되어야 한다고 믿는다. 그리고 회사 내부에서부터 믿음이 시작되어야 한다고 말한다. 내부에서 불신의 눈초리와 뒷담화가 없도록 모든 의사 결정과정을 투명하게 공개하려 애쓴다. 이런 믿음이 있기에 세일즈포스는 강점이 아닌 약점까지도 그대로 드러낸다. 그렇게 고객의 신뢰를 얻어 정상에 올라선 것이다.

◇ “혁신과 성장은 하나다”

베니오프는 직원들에게 늘 “혁신이 곧 성장”이라고 말한다. 둘은 다른 것이 아니라 하나라고 강조한다. 그는 특히 인간적인 혁신의 중요성을 강조한다. ‘인간다움’을 고양시키는 진실하고 지속적인 노력이 없다면 기업의 발전과 성장은 있을 수 없다고 말한다. 그는 더 이상 ‘성장이냐 환원이냐’, 혹은 ‘이익창출이나 공익 증진이냐’ 같은 이분법적인 비전을 정할 필요가 없다고 강조한다. “혁신과 성장은 ‘둘 중 하나’가 아니라 ‘둘 다’여야 한다”고 강조한다.

◇ 세일즈포스만의 자선 활동

이 회사에는 ‘1-1-1 자선모델’이라는 것이 있다. 그 해 매출이 얼마이고 순이익이 얼마이든 상관 없이 매년 자본의 1%, 제품의 1%, 그리고 직원 업무시간의 1%를 비영리단체와 자선단체에 기부한다는 철학이다. 마크 베니오프는 사회적 사명을 가진 기업이 더 성공한다고 믿는 사람이다. 1-1-1 자선모델을 기초로 세일즈포스는 3억 달러가 넘는 보조금을 사회에 기부하고, 직원들은 90% 이상이 자발적으로 자원봉사 시간을 갖는다. 4만 개 이상의 비영리단체와 비정부단체가 이 회사 제품을 무료로 기부받거나 엄청나게 할인된 가격으로 사용하고 있다고 한다.

◇ ‘커뮤니티의 힘’을 믿다

세일즈포스는 2003년부터 매년 가을에 90개 나라에서 17만 명의 직원과 가족들을 샌프란시스코의 ‘드림포스’ 현장으로 나흘 동안 초대한다. 세일즈포스의 가장 큰 고객 이벤트이자 가장 대규모로 이뤄지는 사회환원 이벤트다. 이 자리에서 베니오프는 세일즈포스의 회사 및 고객 비전을 발표하면서 모든 참여자를 ‘가족’으로 묶는 과력을 발휘한다. 드림포스는 세일즈포스나 자신의 이익을 강화하는 것이 목표가 아니라 클라우드와 모바일 기술, 소셜 미디어, 인공지능의 발전으로 계속 파괴되고 있는 이 세계에서 고객이 지속적으로 발전하도록 돕는 것임을 설파한다.

◇ 우먼 서지(Woman’s Surge) 이니셔티브

세일즈포스에는 ‘우먼 서지(Woman’s Surge) 이니셔티브’라는 것이 있다. 어떤 회의에도 참석자 가운데 여성을 최소 30% 이상 참여시킨다는 원칙이다. 베니오프는 경영진에 여성 임원이 더 많은 기업들이 수익성도 높아진다고 믿는다. 세일즈포스에 ‘평등’의 가치를 심은 것과 이와 무관치 않다. 여성은 물론 인종 차별이 없도록 노력한다. ‘퓨처포스’ 글로벌 채용 프로그램을 통해서는 참전 용사와 그 배우자까지 다양한 가용 인력을 유치하려 애쓴다. 세일즈포스에서는 매년 여성 또는 소수집단 출신의 직원들이 꾸준히 증가하고 있다.

◇ “나는 CEO가 아니라 CAQ”

베니오프는 자신을 CEO로 규정하기 보다는 CAQ로 불러주길 원한다. CAQ란 최고질문답변책임자(Chief Answerer Questions)라는 뜻이다. 직원이나 고객들이 정말로 궁금해 하는 것에 진정성 있게 답을 주고, 앞으로 회사나 조직원들이 해야 할 것이 무엇인지 등에 관한 수 많은 질문에 일일이 답을 줌으로써 회사의 미래 비전을 공유하고 함게 나아가도록 하고 싶다는 의지의 표현이다.

조진래 기자 jjr895488@naver.com